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Índice de Confianza de Clientes 2020: El efecto de la pandemia en la confianza de los clientes

Índice de Confianza de Clientes 2020: El efecto de la pandemia en la confianza de los clientes

Desde el 2014, el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez realiza la medición Índice de Confianza de Clientes (ICC). Un indicador clave para comprender la percepción de los clientes y a través de ese conocimiento potenciar experiencias exitosas. En este artículo descubre los reveladores resultados de su versión 2020, en un periodo marcado por la pandemia, además de un reconocimiento especial para el sector de prestadores públicos de salud.

El Índice de Confianza de Clientes (ICC) es un estudio cuyo objetivo es evaluar los niveles de confianza que los clientes manifiestan en su relación con distintos sectores y empresas. Basado en cuatro variables fundamentales -Confianza general, Transparencia, Cumplimiento y Preocupación por el cliente- el ICC busca realizar una radiografía profunda y honesta a las percepción de los usuarios de productos y servicios de diversos sectores industriales, 31 en total. Las respuestas a estas preguntas y la generación del ICC se obtiene a partir de más de 40 mil encuestas telefónicas realizadas a los clientes de los sectores y empresas consideradas.

En su versión 2020* los resultados dieron cuenta de importantes mejoras y desafíos, destacando sobre todo el sector de la salud y en particular los prestadores públicos de salud. Este sector, en el complejo contexto de la pandemia, registró el mayor nivel de crecimiento desde que se realiza el ICC, transformándose así en el grupo que registra el valor de crecimiento más alto durante el 2020. Sin duda una de las conclusiones más excepcionales y plausibles, y que marcará un hito en la historia del ICC.

*El total de encuestados durante el 2020 fue de 47.409

• ICC 2020. La medición reveló que el Índice de Confianza de Clientes de los sectores evaluados, considerando todos los atributos, fue de un 38% neto; la resta entre evaluaciones positivas y evaluaciones negativas, 56% positivas – 18% negativas. “Claramente es un indicador que todavía es bajo y que hay que mejorar, pero que en los últimos 3 años se ha mantenido relativamente estable (el 2018 fue de 36% y el 2019 de 37%), a pesar de todas las crisis que han vivido los clientes en los términos que afecten su relación con las empresas“, explicó Patricio Polizzi, docente y director de Investigación de CES, UAI.

• Evolución de los atributos del ICC. Los aspectos más específicos, como Preocupación y Cumplimiento permanecen estables respecto al año anterior, manteniendo un 27% y 37% respectivamente. El atributo de Transparencia experimentó una leve baja del 41% al 40% respecto al periodo 2019. Por su parte, el único aspecto que mostró una mejora significativa fue la Confianza, que fundamentalmente tiene que ver con un voto de confianza general por parte de los clientes, y que pasó de un 44% el 2019 a un 49% el 2020.

• Preocupación, el punto crítico. El aspecto que mostró una brecha más preocupante y sostenida fue el atributo de Preocupación. “Esto tiene que ver fundamentalmente con la dimensión de intención, de voluntad, de empatía, que las personas califican en su relación con distintas empresas. Ahí es donde hay una mayor deuda, en la capacidad de las empresas por evidenciar y proyectar una preocupación por los intereses de los clientes”, advierte Patricio Polizzi.

• Ranking de industrias. El estudio reveló que las industrias más destacadas durante el 2020 según sus porcentajes netos fueron el sector Salud (50%) y Servicios Públicos (48%); en segundo lugar el Retail (45%) e Industria Financiera (42%); y las que tuvieron un menor rendimiento significativo respecto a las anteriores fueron las Empresas Domiciliarias (36%), Telecomunicaciones (28%), y Transporte y Logística (23%).

• Variaciones significativas 2019/2020. Los sectores que mostraron una mejoría significativa según los puntos porcentuales de diferencia sobre el año anterior en % neto fueron Prestadores de salud (14%), Buses interurbanos (13%), Cajas de Compensación (13%). Por su parte, aquellos con una variación más negativa fueron Courier (-10%), Seguridad para el hogar (-10%) y AFP (-10%).

• Sector Transaccional vs. Sector de Membresía. De acuerdo a la lógica de relación entre un cliente y las distintas empresas, el ICC considera 2 sectores: el Transaccional (relación transaccional que no está mediada por ningún contrato o lógica de membresía) alcanzó un ICC de 47%; mientras que en el de Membresía (relación mediada por un contrato, membresía o de largo plazo) el ICC fue de 29%, notoriamente más bajo que el Transaccional. “Esto refleja que los sectores de membresía han sido menos eficaces en satisfacer las expectativas del cliente, lo que presenta un importante desafío por asumir”, menciona Patricio Polizzi.

• Prestadores públicos de salud, la gran revelación del ICC 2020. El aspecto más destacable que evidenció el ICC 2020, fue sin duda la Industria de la Salud (conformada por los sectores industriales: clínicas, mutuales, Isapres, centros médicos y prestadores públicos), área que presentó el mayor aumento a nivel de industrias de la confianza de clientes, con un 2,4%. Sin embargo, de ese universo los grandes ganadores del sector fueron los Prestadores públicos de salud, con un crecimiento anual histórico en la historia del ICC, de un 14%, y que según el 1º trimestre del 2021, ya concluido, se proyecta que seguirá creciendo.

“Hay muchas iniciativas que han sido potentes. En primer lugar, el aumento de la capacidad del sistema para evitar que colapse, como ha ocurrido en otros países. Esto no solo ha significado un esfuerzo de carácter financiero, sino también a nivel de entrenamiento y preparación. En segundo lugar, destaca el integrarse tempranamente a los sistemas de investigación y de testeos de vacunas, es decir, haber entrado a la red de desarrollo previa, y más tarde, participar en el proceso temprano de aplicación, en un trabajo integrado con municipalidades. Por último, existe un reencantamiento con el sistema público de salud en la medida en que, a raíz de la pandemia, una mayor diversidad de población accedió a este servicio en un momento crítico, y el sistema respondió razonablemente”, explicó Rodrigo Morrás, director de CES-UAI.

Es por esta razón que, en el marco de la presentación de los resultados del ICC 2020, CES-UAI otorgó un reconocimiento especial al sector industrial de los prestadores públicos de salud, representado por el Subsecretario de Redes Asistenciales, Dr. Alberto Dougnac.

Para ver la presentación completa del ICC 2020, presentada el 12 de mayo, haz clic AQUÍ.

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