Índice de Confianza de Clientes 2025: la confianza vuelve a crecer en Chile, pero persisten desafíos para las empresas

CES UAI.

Después de una década marcada por profundos cambios económicos, sociales y tecnológicos, la confianza de los clientes muestra una recuperación histórica. El Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2025, desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI, evidencia un aumento significativo en la percepción que los consumidores tienen sobre las empresas e instituciones del país. Sin embargo, este avance también plantea un desafío: construir relaciones que no solo cumplan promesas, sino que generen vínculos genuinos y sostenibles.

¿Qué es el Índice de Confianza de Clientes (ICC)?

El ICC es un estudio desarrollado por el CES UAI desde 2014 para medir la confianza que los consumidores depositan en empresas e instituciones. Su objetivo es entregar información que permita comprender cómo evoluciona esta relación y orientar mejores estrategias de experiencia de clientes.

¿Cómo se construye el ICC 2025?

El estudio considera más de 48.000 encuestas telefónicas realizadas a personas mayores de 18 años que interactuaron recientemente con organizaciones evaluadas. El índice analiza cuatro atributos fundamentales: Confianza, Cumplimiento, Transparencia y Preocupación.

Principales resultados del ICC 2025

El índice alcanzó 58 puntos netos, el mejor resultado de los últimos diez años. Todas las industrias evaluadas mejoraron, destacando Transparencia como el atributo con mayor crecimiento y Cumplimiento como el mejor evaluado. Preocupación continúa siendo la dimensión más baja, mostrando que las empresas aún tienen espacio para fortalecer la dimensión humana de sus relaciones.

¿Por qué aumentó la confianza?

La mejora transversal demuestra que las organizaciones han respondido con mayor consistencia a las expectativas de sus clientes. Sin embargo, sostener esta tendencia requerirá experiencias memorables, coherencia y una cultura centrada en las personas.

Las industrias con mayor confianza

Los mejores resultados corresponden a Seguridad para el Hogar, Panaderías, Pago de Cuentas, Gas Cilindro y Bancos, reflejando que la confianza puede construirse de manera consistente en distintos sectores.

Los sectores con mayores desafíos

Energía Eléctrica, Autopistas Urbanas y Transporte Público presentan los menores niveles de confianza, evidenciando oportunidades para mejorar la experiencia de clientes y fortalecer la credibilidad institucional.

Confianza y experiencia del cliente

Aunque suelen utilizarse como sinónimos, experiencia y confianza no son lo mismo. Una buena experiencia genera satisfacción; la confianza proyecta esa experiencia hacia el futuro y determina la disposición de los clientes a seguir vinculándose con una organización.

Conclusión

El ICC 2025 entrega una señal positiva para las organizaciones chilenas. La confianza está creciendo, pero consolidarla dependerá de la capacidad de combinar excelencia operacional con empatía, transparencia y preocupación genuina por las personas.