Autenticidad: el antídoto a la desconfianza empresarial

Por Luciano Castellucci, Director Académico del Master in Marketing Management, Escuela de Negocios UAI

¿Por qué la confianza empresarial está en crisis?

La confianza empresarial vive una de sus etapas más críticas a nivel global. Según el Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2024, la puntuación neta cayó a 46, tres puntos menos que el año anterior. Esta baja también se refleja en estudios internacionales: el Edelman Trust Barometer 2025 muestra un promedio de confianza en los negocios de 61%, con caídas importantes en países como Estados Unidos (46,5%) y Japón (37%).

Además, un estudio de Accenture (2023) reveló que el 64% de los consumidores desconfía de las marcas por considerarlas inauténticas. En este escenario, la autenticidad no es solo una virtud, sino una necesidad estratégica para recuperar la conexión con el cliente.

¿Qué erosiona la confianza en las marcas?

1. Greenwashing y causa-washing: promesas vacías que generan rechazo

El 70% de lxs consumidorxs identifica greenwashing en las marcas (Forbes 2023), es decir, declaraciones ambientales sin sustento real. A esto se suma el apoyo superficial a causas sociales: el 59% considera que es una estrategia oportunista (Accenture), desconectada del propósito verdadero del negocio.

2. Automatización deshumanizante en la atención al cliente

La automatización excesiva, como los call centers sin intervención humana, genera el 33% de la frustración en el retail (Thales 2024). Lxs consumidorxs no buscan solo eficiencia, sino empatía y resolución personalizada. La falta de contacto humano debilita la percepción de cuidado genuino.

3. Saturación publicitaria y fatiga digital

Con hasta 10.000 impactos publicitarios al día (AdAge 2024), las personas están sobreexpuestas a mensajes irrelevantes. La proliferación de contenido generado por IA solo incrementa el ruido digital, alejando a las marcas de los intereses reales de su audiencia.

¿Cómo recuperar la confianza? Con autenticidad y humanidad

La solución no está en más marketing, sino en volver a lo esencial: poner al cliente en el centro.

Esto significa:

• Priorizar calidad real de productos y servicios

• Reducir la dependencia de bots impersonales

• Comunicar menos, pero con más sentido y conexión

• Eliminar el ruido para generar experiencias memorables

• Actuar con coherencia, sin oportunismos

  
  

La autenticidad empresarial se construye desde adentro, no desde campañas. Es una forma de operar, no un eslogan. En un mundo que desconfía, ser genuino es el diferencial más valioso.

Menos promesas, más coherencia

Las marcas que quieran sostener relaciones significativas deben hacer una pausa, escuchar de verdad y actuar con propósito. La confianza no se compra ni se simula: se gana con acciones reales y consistentes. Ser auténtico no es una estrategia de marketing, es un compromiso con lo humano.