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  • CES UAI

¿Cómo hacer de los colaboradores miembros activos de la transformación?

Mientras todas las fuerzas del CX se enfocan en el cliente, en la dinámica interna de las empresas se vuelve cada vez más complejo armar equipos talentosos, fidelizarlos y retenerlos. La clave parece estar en la construcción de una cultura organizacional de la que todos se sientan parten, y más importante aún, donde todos sean agentes de cambio. Estos son algunos puntos fundamentales para lograrlo.

Por: CES, UAI

“La retención de clientes tiene que ver con la experiencia, y los empleados controlan la cultura y temperatura de tu negocio”, Steve Wynn, destacado empresario estadounidense de bienes raíces y casinos.

-Genera cambios transversales, partiendo por el CEO.

No es ningún secreto y probablemente una de las mejores estrategias empresariales: dar el ejemplo y desde ahí exigir transformaciones. Si el área directiva de un negocio genera cambios y demuestra su compromiso con estas estrategias dará el puntapié inicial para inspirar a todos los colaboradores, y sobre todo, transmitir un mensaje creíble y coherente que el resto querrá seguir.

-Promueve el reconocimiento y motivación Estas dos medidas, muy ligadas entre sí, son fundamentales en el involucramiento personal de cada uno los colaboradores. Reconocer y destacar el buen trabajo de un empleado o cliente interno es reforzar su compromiso y motivarlo a mejorar, pero también es un incentivo real y tangible para sus pares. Eso sí, reconocer no es solo felicitar (aunque también es muy bienvenido), sino que implica establecer programas de reconocimiento reales que incrementen el compromiso, la proactividad, una competencia positiva y la cooperación con el equipo.

“Las empresas comúnmente olvidan la cultura, y últimamente sufren por eso, porque no pueden ofrecer un buen servicio por parte de empleados infelices”, Tony Hsieh, CEO de Zappos y speaker internacional experto en cultura organizacional.

– Comunica con efectividad las estrategias corporativas Es muy importante establecer y respetar canales de comunicación expeditos y efectivos con los colaboradores. Las estrategias se deben transmitir a todos de manera clara y oportuna, y especialmente evitar que lleguen a odios de los empleados por terceros, porque eso es un detonante seguro de desconfianza y de un ambiente de inseguridad. Además se debe promover una comunicación bidireccional, en que los colabores también tengan la oportunidad de expresarse con los altos mandos.

– Gestiona el talento de los empleados.

La constante evolución en cómo se relacionan los clientes con los servicios implica también cambios en la gestión de los colaboradores. Los talentos de cada empleado deben gestionarse de acuerdo a esos objetivos y reajustarse las veces que sea necesario. En este ítem asume especial importancia la configuración de equipos de mandos intermedios, ya que serán el eslabón que unirá la alta dirección con el resto de los colaboradores. Lograr su compromiso con la cultura de la empresa será fundamental para generar un efecto replicador, de monitoreo y mantener los canales de comunicación abiertos.

“Si constantemente excedes las expectativas de los empleados, ellos constantemente excederán las de los clientes”, Shep Hyken, speaker internacional y autor de servicio al cliente. .

En nuestro Workshop“Employee Experiencie y Cultura Organizacional” que dictarán los profesores CES Felipe Montégu y Andrés Correa, en el Congreso Internacional de CX organizado por CES-UAI. El V Congreso Internacional de Experiencias de Clientes “Cultura y Transformación” se realizará los días 25 (jornada workshops, Maisón Francés) y 26 (jornada conferencias, Hotel Cumbres) de noviembre

Para más información e inscripciones visita https://www.cesuai.cl/congreso2019

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