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  • CES UAI

Cómo mejorar la experiencia de los usuarios.

Estudio realizado por la UAI junto con Activa Research.

Los usuarios esperan que cuando sean atendidos por los profesionales de la salud exista empatía, nivel de control, certeza de por qué tuvo que acudir al médico y accesibilidad, entre otros factores.

Cada vez que una persona tiene que acudir a un centro de salud, necesita contar con varios factores para que su experiencia de atención médica sea lo más delimitada, concreta y rápida posible. Con esa premisa de fondo es que el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, junto con Activa Research, realizaron el estudio “Scanner de la experiencia en Salud”, la que fue presentada en abril pasado y que dio a conocer varias conclusiones luego de medir la experiencia de los pacientes en los sistemas de salud público y privado, diferenciando las atenciones de consultas médicas, servicios de urgencia y hospitalarias.

Sobre la base de 1.573 encuestas realizadas a personas efectivamente atendidas en el sistema de salud, un 57% de los usuarios del sistema privado se declaran “satisfechos o muy satisfechos” con su última atención, mientras que un 40% de los usuarios del sistema público declaran que la atención que les ha brindado el sistema público ha sido satisfactoria. Sin embargo, hay una brecha importante que resolver en diversos ámbitos.

“Con este estudio damos cuenta de que no había una mirada de cómo llega la gente al sistema de salud y cómo lo evalúa. Esto significa que cuando va a un servicio de salud es por tiene que romper su equilibrio. Va a un lugar donde no quiere estar”, explica Claudio Mundi, profesor Investigador del Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

El académico complementa que lo que quiere la gente cuando va a un servicio de salud es que exista empatía, porque debe saber qué le está pasando. También busca un nivel de control que puede tener de su condición de salud, y contar con algún nivel de certeza para saber si está enfermo o no. Otro factor clave es la accesibilidad: “Eso se refiere a que en el último tiempo ha cambiado la demanda de los servicios de urgencia, es decir, no solo van los casos más graves a urgencia”, comenta Claudio Mundi.

En cuanto a los resultados, Rodrigo de la Riva es gerente de experiencia de Activa Research y sociólogo de la Universidad de Chile, quien comenta el lado cuantitativo del estudio “Scanner de la experiencia en Salud”: “Midiendo lo objetivo -calidad de servicio- y lo subjetivo -resultado emocional- de la experiencia en el sistema de salud, somos capaces de evidenciar las brechas que existen respecto de la experiencia de servicio ideal”. De la Riva explica también que al identificar esas brechas, es posible “rediseñar” las experiencias de servicio, buscando con ello acercarse al ideal de servicio esperado por las personas: “La gestión de la experiencia en salud debe ser un proceso de mejora continua, en el que un sistema de medición en salud informe en qué etapas del viaje del cliente se están produciendo las mejores y peores experiencias”.

Fuente: Diario La Tercera, Ediciones Especiales/ Periodista: Alberto Brieba Lûbbert

Link: https://edition.pagesuite.com/html5/reader/production/default.aspx?pubname=&edid=b589c80f-a730-4045-bb28-396079d4f435

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