Si eres representante de una organización orientada a los servicios, sabrás que el objetivo final y más deseado para todos nosotros, es la satisfacción.
¿Por qué? Porque está demostrado que una buena experiencia para nuestros clientes logrará un cliente satisfecho y esto se transformará en un pilar clave para lograr el éxito del negocio, en la medida en que pueda atraernos nuevos clientes. Es por esto que muchas organizaciones destinan gran parte de su tiempo y recursos a la mejora de la experiencia y todos los ajustes en dinámicas y estructuras organizacionales necesarias para lograrlo.
Pero, ¿qué pasa cuando lo logramos? ¿Debemos realmente apuntar solo a la satisfacción de nuestros clientes? Si te quedan algunas dudas, sigue leyendo.
Satisfacción y recomendación
Digamos que en tu organización ponen en práctica todas las mejoras detectadas para aumentar la satisfacción de sus clientes, y se rigen por la mejora de este indicador. De pronto, descubren que si bien, la satisfacción ha aumentado, la recomendación viene a la baja. ¿Qué significa esto? Que, por cada cliente satisfecho, no necesariamente estás logrando captar otro en base a su experiencia positiva. Es ahí, cuando la pregunta cae de cajón: ¿qué es lo que estamos haciendo mal, o más bien, dejando de ver en esta ecuación? Acá te lo contamos.
Durante los últimos años, el clima de incertidumbre e inestabilidad ha situado a los consumidores en una vereda de desconfianza, situación que afecta directamente al nivel de conexión emocional que estos están generando con las marcas. Pero, ¿por qué nos importaría lograr la conexión emocional?
La idea de que sin conexión emocional la satisfacción pierde valor, fue propuesta hace ya varios años atrás por Gallup Corp. De hecho, los datos del estudio que la fundamenta muestran un 26% mayor en el margen bruto y un 85% más de crecimiento en las empresas que logran esta conexión respecto de las que aún con niveles de satisfacción no la alcanzan.
Es decir, que además de mejora continua, las organizaciones deben apelar a la conexión emocional, de la mano de un nivel de satisfacción superior o de excelencia que le permite a los clientes crear una conexión emocional con la marca, y de esta manera, volverse “embajadores o recomendadores de estas” .
Además, está comprobado que las empresas que logran este objetivo podrán impactar en el comportamiento del cliente más allá de la recomendación, logrando incluso el aumento del ticket promedio o la venta cruzada, hasta finalmente llegar a altos niveles de compromiso e identificación con la empresa/marca en cuestión*
Entonces, ¿cuál es el camino a seguir?
El verdadero desafío de la conexión es alcanzar un tipo de interacción tan satisfactoria, que nuestra mejora en los servicios dé sus frutos en una profundización de la relación con nuestros clientes, logro que solo es posible superando las desconfianzas contextuales del mundo de hoy y estableciendo conexión emocional.
Un servicio excelente, un siete en servicio, no solo es buen servicio; sino es conexión emocional desde la que los comportamientos de clientes y empleados se despliegan colaborativamente.
En CES UAI estamos comprometidos con la mejora continua de la experiencia de los clientes, es por eso que desarrollamos nuestro I
en el que abordaremos 3 temáticas claves: Conexión - Colaboración - Cohesión
Te invitamos a conocer más de este evento y sumarte para seguir construyendo experiencias relevantes para tus clientes.
*(Fuente: Lovemarks: el futuro más allá de las marcas, Kevin Roberts).
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