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  • CES UAI

Confianza en las empresas: La importancia de medir y diseñar experiencias a partir de datos




La confianza es la predisposición a experimentar interacciones con otros, especialmente en relaciones de vulnerabilidad, asimetría o de necesidad de una parte respecto de la otra. Una relación de confianza es lo que permite generar y profundizar vínculos, articular relaciones y crear tejido social y económico.

Si bien la confianza puede entenderse como algo subjetivo, que desarrolla características propias en contextos específicos, existen herramientas que nos permiten medir y extraer data acerca de la confianza que sienten las personas hacia determinados organismos y actores sociales, que impactan en nuestras vidas tanto en lo político, económico, social, y doméstico.


El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez elabora anualmente, desde el 2014, el Índice de Confianza de Clientes (ICC) -una herramienta que considera el nivel de percepción de los usuarios de productos y servicios de más de 30 sectores industriales.


¿Por qué es importante medir la confianza de los clientes hacia el sector privado?

Existen índices de confianza globales que consideran, además de las empresas, organismos públicos y sin fines de lucro.


Edelman Trust Barometer

Uno de estos es el Edelman Trust Barometer, un indicador internacional y sostenido que opera desde el año 2000, y que mide la confianza en el gobierno, los medios, las empresas y las ONG.

Sus resultados evidencian un enorme potencial en el mundo privado en distintos países, donde las empresas surgen como el sector de mayor confianza hacia la población y donde se deposita una mayor esperanza en la resolución de problemas sociales.

Junto con esto, el estudio afirma que los círculos de confianza -donde clientes y usuarios encuentran mayor comodidad -se han ido volviendo cada vez más locales, haciendo que la empatía y la capacidad de captar y responder a las características particulares de las comunidades cobre una mayor importancia en las estrategias empresariales.


Índice de Sistema Facturado, IPSOS

El Índice de Sistema Facturado desarrollado por IPSOS también nos da luces respecto a estas tendencias globales en términos de confianza, entregándonos algunas afirmaciones que representan la percepción de la población frente a determinados actores sociales.

Las conclusiones tienen que ver con una sensación de manipulación de la economía para favorecer a los estratos socioeconómicos más altos y la necesidad de líderes que confronten a la élite. La principal razón por la que las personas afirmaron no sentirse representadas por sus gobernantes, es por una percepción de desconexión con los desafíos cotidianos de las personas de a pié.

Estos estudios revelan la necesidad de pensar en la confianza como una parte integral de cualquier diseño empresarial, basándose en evidencia y en mediciones continuas de la percepción de los usuarios.


¿Cómo medir la confianza? Las cuatro variables del Índice de Confianza de Clientes CES


La medición anual del CES UAI considera cuatro variables para medir la confianza de los usuarios. Estas son analizadas a través de una encuesta que contempla a más de 30 sectores industriales, incluyendo telefonía y comunicaciones, salud, logística y transporte, financiero, retail, domiciliario y servicios públicos.

Los resultados arrojan el índice general -el puntaje de la percepción de confianza al mundo de servicios nacional -además de identificar aquellos sectores que inspiran mayor confianza en la población año a año.

Las cuatro variables del ICC son:

  1. Confianza general: Refiere a la percepción de las intenciones de la empresa y su misión en términos sociales, además de su capacidad de ejecución adecuada y de brindar buenos resultados.

  2. Cumplimiento: Analiza la percepción de los usuarios respecto al nivel de competencia del sector o empresa, su nivel de responsabilidad en la ejecución, su especialización e impecabilidad.

  3. Transparencia: Evalúa la visibilidad y apertura de las empresas, para determinar si resultan predecibles y seguros en sus resultados.

  4. Preocupación: Tiene que ver con la consideración, empatía y buen trato a los usuarios y cómo eso es valorado en la relación.

Confianza interna y externa: La clave para mejorar los servicios


Si bien la confianza de los usuarios y clientes es vital para construir relaciones sanas y experiencias gratas en el mundo de los servicios, la confianza interna también es un factor determinante en la vida de una empresa.

La generación de una narrativa que dote de sentido y satisfacción a los colaboradores impactará en la percepción del usuario, al haber un sentido de confianza en las intenciones de la empresa y un propósito claro con sentido social.

¿Quieres conocer más acerca del Índice de Confianza de Clientes del Centro de Experiencias y Servicios UAI? Revisa aquí todas las entregas de resultados de esta medición.

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