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Cultura y transformación, la era del CX es ahora

Las reglas del juego en la dinámica de oferta y demanda cambiaron, y la partida ahora está en manos de la experiencia del consumidor. ¿La clave para el éxito de una empresa? La innovación, diseño y gestión de esas experiencias. Ése será el eje del V Congreso Internacional de Experiencias de Clientes “Cultura y transformación” organizado por CES- UAI, que se realizará los días 23 y 24 de octubre.

Por: CES, UAI

Si antes para ser competitivo en un mercado bastaban un producto de calidad y precios competitivos, a la ecuación se ha sumado un nuevo factor, tanto o más determinante que los dos anteriores: la experiencia de los clientes.

En una transformación constante e influenciada por innumerables factores internos y externos, cada momento de esta experiencia se vuelve crucial para contar con la fidelidad de cada comprador a largo plazo. “Las compañías que construyen una marca duradera tienen una relación emocional con los clientes. Una relación basada en la confianza”, comentó Howard Schultz, fundador y propietario de Starbucks, una de las empresas pioneras en abrirse al CX en la década del 90, y no se equivocó.

Hoy el foco está en los consumidores. Afortunadamente las empresas lo han entendido así, y son cada vez más los equipos directivos que apuntan sus estrategias y recursos en capacitar a sus empleados para que gestionen positivamente estas experiencias. Pero falta bastante; de hecho, según el encuentro latinoamericano CX Day México 2019 (que reunió más de 700 empresas), un 80% de los CEOs de las empresas creen que entregan experiencias maravillosas a sus clientes, pero sólo el 8% está de acuerdo con esto. Al respecto, el conferencista Jorge Barón, General Manager Customer Experience de SAP Latin America advirtió: “este inmenso gap es una gran oportunidad de negocio”.

La era del CX recién comienza, por lo que ahora es más importante que nunca instruirse en la materia y manejarla a nuestro favor. Se vuelve fundamental escuchar y aprender de casos exitosos, identificar problemáticas y sobre todo darle la importante que corresponde al cliente, como una estrategia en que se beneficiarán ellos, pero también los miembros de la empresa y la marca.

Precisamente estas temáticas son las que abordará el congreso “Cultura y Transformación” organizado por CES-UAI, que pondrá su foco en cómo el CX ha cambiado la cultura de consumo, en el análisis de destacados casos de éxito, y en entregar herramientas y metodologías para obtener su máximo provecho.

El encuentro se compondrá de una jornada de workshops nacionales e internacionales (viernes 23, sede UAI Peñalolén) y una jornada de conferencias de reconocidos speakers y empresas nacionales e internacionales (sábado 24, Hotel Cumbres Vitacura). Algunos de los expositores internacionales serán Priscilla William, VP de User Experience and Service Design en Citibanamex (México); Angélica Flechas, fundadora y consultora en Háptica – Service Designer / Legal Designer (Colombia); y Michelle Booth, Head of Costumer Experience Advisory en Ipsos US Market (EE.UU.).

Para más información, valores e inscripciones visita https://www.cesuai.cl/congreso2019

“La experiencia del cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio”, Christine Crandell, presidenta de New Business Strategies, autora de B2B Customer Experience y colaboradora en Forbes.

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