De Customer-Centric a Human-Centric: Desafíos Éticos y Tecnológicos en la Experiencia del Cliente

Conferencia por Rodrigo Morrás

En el X Congreso de CES UAI, Rodrigo Morras, Director General del Centro de Experiencias y Servicios UAI, presentó una ponencia reflexiva sobre el impacto de la digitalización en la experiencia del cliente (CX). 

Su charla abordó los dilemas éticos y tecnológicos que enfrentan las organizaciones, y la necesidad de evolucionar desde un enfoque centrado en el cliente (Customer-centric) hacia un modelo que integre a todos los actores del ecosistema (Human-centric).

El impacto de la digitalización en la conducta humana

La aceleración tecnológica está transformando la forma en que las personas interactúan, trabajan y toman decisiones. Rodrigo planteó una pregunta clave:

¿Cuáles son las consecuencias en la estructura del comportamiento humano de una digitalización acelerada?

Si bien la capacidad de adaptación permite normalizar nuevas dinámicas, algunas de estas pueden deteriorar la calidad de vida y afectar la cohesión social. Entre los principales desafíos destacó:

• Reducción de la capacidad de atención: Menor disposición para explorar nuevas posibilidades.

• Sobreestimulación y estrés: Exceso de información sin tiempo para procesarla adecuadamente.

• Disminución del diálogo: Falta de espacios para la conversación profunda y la toma de decisiones informadas.

• Fragmentación social: Menos interacción presencial y mayor individualismo.

  
  

Estos cambios han llevado a una creciente sensación de desconexión, afectando la confianza en las instituciones y en las relaciones interpersonales.

Ética y tecnología: la necesidad de un control consciente

Morrás explicó que la rápida evolución tecnológica ha generado un desacople entre las capacidades humanas y la velocidad del cambio. Para evitar que este desequilibrio afecte negativamente a las personas, propuso algunos principios fundamentales para el desarrollo de tecnología en CX:

1. Propiedad y manejo transparente de los datos: Asegurar el uso ético y responsable de la información del cliente.

2. Validación continua del propósito: Evaluar constantemente si las tecnologías realmente benefician a las personas.

3. No manipulación tecnológica: Diseñar experiencias que respeten la autonomía de los usuarios.

4. Humanización de la tecnología: Crear soluciones que fortalezcan la conexión y el bienestar humano.

   
   

El reto no es solo mejorar las interacciones con los clientes, sino hacerlo de manera que preserve la confianza y la calidad de las relaciones.

Más allá del cliente: un enfoque human-centric

La conferencia destacó que la experiencia del cliente ya no puede ser vista como un objetivo aislado. Para garantizar un impacto positivo y sostenible, es necesario ampliar la visión e incluir a:

• Clientes, con interacciones éticas y significativas.

• Colaboradores, promoviendo su bienestar y propósito en el trabajo.

• Proveedores, fortaleciendo relaciones basadas en confianza y transparencia.

• Sociedad, garantizando el uso responsable de la tecnología y los datos.

  
  

Esta evolución implica pasar de una visión customer-centric, enfocada en la satisfacción inmediata del cliente, a una human-centric, donde todas las interacciones generen valor para la comunidad en su conjunto.

El futuro del CX: dos aproximaciones complementarias

Para construir una experiencia del cliente más equilibrada y efectiva, Morrás propuso dos formas de abordar el uso de la tecnología:

1. Tecnología como herramienta de innovación

   • Creación de experiencias memorables mediante IA y automatización.

   • Optimización de procesos para mejorar la eficiencia y personalización.

2. Tecnología como medio para fortalecer la conexión humanaUso de herramientas digitales para facilitar la empatía y la colaboración.

   • Diseño de interacciones que fomentan el bienestar emocional y social.

El éxito de las estrategias de CX dependerá de cómo las empresas logren equilibrar estos enfoques sin descuidar la dimensión humana.

Integración y valor compartido

El mensaje final de la conferencia fue claro: el futuro del CX no se trata solo de mejorar la experiencia del cliente, sino de generar valor para todos los actores del ecosistema.

Las empresas deben adoptar una visión más amplia e inclusiva, donde la digitalización no solo optimice procesos, sino que también fortalezca la cohesión social y el bienestar de las personas.

Este enfoque human-centric será clave para enfrentar los desafíos éticos y tecnológicos de la nueva era digital.

¿Tienes ganas de ver la conferencia? Puedes verla completa aquí.