La semana pasada realizamos un Webinar sobre el tema. Este Webinar tuvo como propósito Aportar una mirada crítica respecto de cómo se está midiendo las percepciones de las experiencias en la actualidad y proponer algunas oportunidades de mejoramiento.
Por: Claudio Mundi, Profesor CES/UAI y Consultor de Empresas
Te proponemos, detenerte un minuto y cuestionar la forma en que se están haciendo las cosas y tomar las oportunidades de mejoramiento que puedas identificar.
Te dejamos los 13 puntos clave que debes saber.
Los clientes de las mediciones son los clientes internos que toman decisiones para potenciar la satisfacción, lealtad y rentabilidad de los clientes. Si eso no se logra, las mediciones no son más que un rito inútil.
El objetivo de una medición de percepciones o satisfacción con una experiencia es generar información para los actores internos que toman decisiones para su diseño y gestión.
Si reconocemos que en el mundo de las experiencias el territorio donde estas se crean es el cliente lo que debemos medir es ¿cómo queda el cliente después de vivir nuestra experiencia?
Tenemos que pasar de medir la amabilidad a lo que queremos que ella cree en los clientes: me escucharon, me entendieron, me explicaron…
Las respuestas de los clientes han sido, son y serán subjetivas, no existe eso de respuestas más o menos subjetivas. Si quiere saber el tiempo efectivo de espera use un cronómetro.
Medimos las percepciones de los clientes, ellas son imágenes de la realidad y se basan en un proceso selectivo de los clientes
¿Qué estudiamos? Podemos trabajar en dos territorios: (1) Lo que crea la propuesta de valor en su conjunto en el cliente o, (2) Lo que crean los viajes en los clientes. Cada uno requiere de aproximaciones metodológicas distintas.
Cuando medimos, tenemos que buscar recoger de la mejor forma las percepciones subjetivas. Para ello tenemos que usar escalas de medición que sean fáciles de entender, que sean familiares y que sean entendidas de la misma forma por todos los clientes encuestados.
A los directivos superiores les encanta la simpleza, cualquiera sea la metodología que utilicemos, debemos ser capaz de entregar información clara, simple, precisa, oportuna y confiable. Lo menos, es más.
Para diseñar e interpretar un estudio debemos ser capaces de pensar, hablar y sentir como nuestros clientes.
Hay un mundo que está esperando, la integración de los estados emocionales en que quedan los clientes al vivir nuestras experiencias. Ya hay ejemplos de organizaciones que están innovando y buscando herramientas. ¿Podemos seguirlas? ¿Estamos dispuestos a atrevernos? Recordemos que las emociones son un elemento fundamental de las experiencias.
¿Por qué no hacer más entretenidas y lúdicas las encuestas? Hay todo un mundo en lo que se denomina gamificación del diseño de encuestas. El uso de imágenes e iconos se ha. mostrado como muy útil a la hora de medir Las percepciones de los clientes. Nuevamente, ¿Nos atreveremos?
Las encuestas online ya se instalaron. Hay que gestionar de forma adecuada la transición de sistemas de medición telefónicos o presenciales a estas nuevas plataformas. En las encuestas online el cliente está solo, por lo tanto, no existen sesgos de cortesía, lo que hace que las evaluaciones sean más críticas. Entienda las brechas o diferencias y maneje adecuadamente un proceso de re-educación de los usuarios internos de la información.
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