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Descifrando la fórmula de la confianza de los clientes

Actualizado: hace 16 horas


Los resultados de la edición 2023 del Índice de Confianza de Clientes (ICC), elaborado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la UAI, muestran señales de mejoría en varios sectores empresariales. Según la percepción de los clientes, el aspecto que más ha mejorado es el cumplimiento de compromisos por parte de las empresas. Sin embargo, persisten como desafíos pendientes la preocupación genuina por el bienestar de los clientes y la transparencia en la información que las empresas proveen.

Patricio Polizzi R.

Director de Estudios, Centro de Experiencias y Servicios, Escuela de Negocio UAI.


La confianza constituye el pilar fundamental en cualquier relación, incluyendo el vínculo que las empresas buscan desarrollar con sus clientes. Esto adquiere especial relevancia en un contexto donde prima una desconfianza generalizada por parte de las personas.

Es por lo anterior que la gestión de la confianza de los clientes se transforma en un aspecto de la mayor relevancia para las empresas. En este sentido, el Índice de Confianza de Clientes (ICC), desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la UAI desde el año 2014, desempeña un papel crucial al proporcionar una visión integral del estado de la confianza de los clientes en diversas industrias y sectores empresariales.


¿Cuál es la confianza de los clientes hacia las empresas?


El Índice de Confianza de los Clientes (ICC) del año 2023 se mantiene relativamente estable respecto del año 2022, después de mostrar dos años consecutivos de mejora. Dentro de los atributos que componen este indicador, es el Cumplimiento (“La empresa cumple lo que promete”) y Preocupación (“La empresa muestra preocupación por el bienestar de sus clientes”) los que mejoran respecto de la medición del año anterior, mientras que la Transparencia (“La empresa es transparente”) se mantiene estable y la Confianza (“La empresa en general me da confianza”) baja 5 puntos.


Lo anterior lleva a una situación inédita en todos los años en que se viene realizando este estudio. Por primera vez el atributo de Transparencia resulta ser el peor evaluado en general en las empresas, lugar que tradicionalmente ocupaba el atributo Preocupación.


Aunque la transparencia ha sido un desafío histórico para las empresas, el hecho de que ahora sea el atributo peor evaluado podría indicar que los clientes tienen expectativas cada vez más altas al respecto. Por lo tanto, las empresas deben redoblar esfuerzos para ser más abiertas, veraces y proactivas con la información que entregan a sus clientes, especialmente respecto de sus políticas, condiciones de cobro, promesas y prácticas en general.


Por otra parte, el atributo Cumplimiento, no sólo resulta ser el atributo del ICC mejor evaluado por los clientes, sino que además es el que muestra una mejora más destacada desde el año 2021. Mientras que la Preocupación y la Transparencia resultan ser los grandes desafíos pendientes de parte de la gran mayoría de sectores de empresas evaluados, al ser los atributos que presentan las más bajas evaluaciones.


Estos resultados indican que los clientes tienen una mayor confianza en la capacidad de las empresas para cumplir con sus compromisos y resolver eficazmente sus necesidades. Sin embargo, aún queda pendiente generar una percepción similar en cuanto a la orientación de las empresas hacia los intereses de sus clientes, así como en la transparencia y veracidad de la información que entregan.


Además, estos hallazgos resaltan la necesidad de que las empresas aborden de manera integral la confianza de sus clientes, no limitándose únicamente a la confiabilidad en el cumplimiento de sus compromisos. Esto implica reconocer que la confianza de los clientes, aunque tiene un componente racional importante, también está influenciada por aspectos emocionales que deben ser considerados.

Fuente: Índice de Confianza de Clientes, Centro de Experiencias y Servicios UAI, 2023.


Confianza de los clientes hacia las distintas industrias


El Índice de Confianza de los Clientes (ICC) permite obtener una visión panorámica de lo que sucede a nivel de las distintas industrias de la economía nacional. Es así, como se observa una desempeño muy variado entre las distintas industrias que son evaluadas a través de este estudio.


Desde esta perspectiva, se pueden establecer tras grandes grupos de industrias según su desempeño en el ICC del año 2023:


  • Las industrias mejor evaluadas (sobre un ICC neto de 50%), donde destaca la industria financiera, servicios públicos, retail y salud.

  • Las industrias con una evaluación intermedia (con un ICC neto menor de 50% y superior a 40%), donde se ubican la industria domiciliaria y telecomunicaciones.

  • La industria con más bajo desempeño (con un ICC neto bajo 40%), donde se ubica el rubro del transporte y logística, explicado principalmente por el bajo desempeño de los sectores de transporte público y autopistas urbanas.

Sin embargo, resulta importante destacar que son justamente las industrias con más bajos desempeños en el ICC las que muestran las mejoras más significativas en los últimos cuatro años del estudio. Este es el caso de la industria domiciliaria, telecomunicaciones y transporte y logística, las cuales a pesar de obtener los más bajos desempeños han experimentados mejoras considerables en el último período. Esto demuestra que es posible revertir y reconstruir la confianza a través de una gestión consistente de parte de las empresas.


Dentro de las industrias mejores evaluadas, es también destacable la mejora significativa que ha demostrado en los últimos cuatro años el rubro financiero.

Fuente: Índice de Confianza de Clientes, Centro de Experiencias y Servicios UAI, 2023.


La confianza de los clientes a nivel de sectores específicos


El Índice de Confianza de los Clientes (ICC) permite también tener una evaluación a nivel de varios sectores específicos de la economía nacional.


Si consideramos todos los sectores evaluados, se observa una gran variabilidad entre ellos. Nos encontramos con un conjunto importante de sectores con buenos desempeños en la confianza que expresan sus clientes, entendiendo por aquello los que alcanzan un ICC neto de 60% o más. Pero al mismo tiempo, se observa una similar cantidad de sectores con bajos desempeños, es decir, con un ICC neto de 40% o menos.


Dentro de los sectores mejor evaluados en la confianza que generan en sus clientes, destacan mutuales, seguridad para el hogar, servicios de pago de cuentas, ecommerce, clínicas de salud, courier y la banca en general. Por otra parte, dentro de los sectores con más bajos desempeño en la confianza de sus clientes se encuentran AFPs, servicios de internet, Isapres/Fonasa, transporte público, energía eléctrica y autopistas urbanas.

Las significativas disparidades observadas entre los distintos sectores evaluados sugieren que la gestión de la confianza de los clientes es un desafío que demanda un enfoque específico adaptado a las características, dinámicas y contextos particulares de cada sector empresarial.


Por otro lado, y como se ha observado en anteriores ediciones de este estudio, los sectores donde existe una relación de tipo contractual (por ejemplo, en el caso de los bancos) tienen una evaluación en el ICC más baja que aquellos donde la relación es de tipo transaccional (por ejemplo, en minimarkets), lo cual se puede explicar en parte por las mayores expectativas que depositan los clientes en aquellas relaciones comerciales donde media algún contrato que hace explícito un compromiso.

Es también en los sectores donde existe una relación de tipo contractual donde se observa una mayor heterogeneidad de desempeños en el ICC, respecto de lo que se observa en los sectores de relación transaccional, donde los desempeño tienden a ser más homogéneos. 

Fuente: Índice de Confianza de Clientes, Centro de Experiencias y Servicios UAI, 2023.


Por una gestión integral y adaptada de la confianza 


Como hemos mencionado, aunque algunas industrias y sectores destacan por los altos niveles de confianza que generan entre sus clientes, una proporción similar enfrenta desafíos importantes en este aspecto. Por consiguiente, la gestión de la confianza de los clientes debe ser una prioridad para muchas empresas en el país.

En este sentido, los resultados del Índice de Confianza de Clientes (ICC) correspondientes al año 2023 enfatizan la necesidad de que las empresas adopten un enfoque más integral en la gestión de la confianza de sus clientes. Esto implica combinar el cumplimiento de sus compromisos, una preocupación verdadera por el bienestar de sus clientes y una total transparencia en sus prácticas e información que proveen. Es crucial para esto, considerar tanto la dimensión racional como emocional en la confianza de los clientes.

Adicionalmente, es importante reconocer también que la gestión de la confianza de los clientes no debe seguir necesariamente un enfoque estándar, sino que debe adaptarse a las particularidades de cada sector. Solo mediante una estrategia ajustada a las necesidades específicas de cada sector, las empresas podrán fortalecer efectivamente la confianza de sus clientes.

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