top of page
  • CES UAI

Diseño de experiencia de servicios para clientes en pánico

Por: Patricio Polizzi R. Psicólogo Universidad de Chile. MBA Universidad Adolfo Ibáñez. Profesor de la Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez. Director de Investigaciones del CES UAI. Fundador y Director Ejecutivo de la consultora Visión Humana.

No hace mucho se nos señalaba que el desafío era diseñar experiencias gratificantes, sorprendentes, memorables e innovadoras hacia los clientes. Todo ello, sustentado en la idea de que este tipo de experiencias era la que resultaba emocionalmente más significativa para ellos.

Con la llegada del coronavirus, la política de cuarentena a la que hemos sido sometidos, la exposición al contenido noticioso de los medios, las proyecciones negativas sobre el empleo y la economía, y la probabilidad de que la crisis social de octubre pasado vuelva a resurgir, claramente nuestra condición emocional ha cambiado radicalmente.

Para entender este cambio, creo que una clasificación de las emociones que resulta útil de considerar es la que las clasifica como expansivas o contractivas. Las emociones expansivas serían aquellas que nos abren al mundo y nos impulsan a aprovecharlo y disfrutarlo (por ejemplo, el amor y la alegría). En cambio, las emociones contractivas son aquellas que cierran o focalizan nuestra percepción del mundo y nos llevan a una actitud más a la defensiva frente a éste (por ejemplo, el miedo y la rabia).

Es evidente que las emociones contractivas son las predominantes hoy. Así lo demuestran los resultados de distintos estudios de opinión pública que se publican, que posicionan a la inseguridad, el miedo y la ansiedad como las emociones predominantes en las personas de nuestro país. Y no es para menos, si nos la hemos llevado de crisis en crisis en los últimos años.

Además de considerar todas las implicancias económicas, sociales y políticas que tiene para un país estar en un estado de contracción emocional, es importante visualizar también algunas consecuencias para quienes tenemos la misión de diseñar y gestionar las experiencias de servicio que las organizaciones buscan producir en sus clientes.

Un primer gran efecto, es el cambio que las emociones contractivas tienen en la forma de decodificar de los clientes. La neurociencia viene confirmando hace tiempo que toda experiencia sensorial tiene una influencia emocional que termina tiñendo inconscientemente el significado que le atribuimos a las cosas. Por lo tanto, este estado emocional contractivo no sólo va a generar en los clientes una predisposición general a la defensiva (cautela, precaución, etc.), sino que afectará específicamente su forma de decodificar los distintos estímulos presentes en los puntos de contactos de nuestro producto o servicio. Donde algo antes podría haber tenido un significado positivo (por ejemplo, el buen ambiente que generaba la presencia de gente muy diversa durante el desayuno buffet de un hotel), ahora potencialmente podrá ser connotado muy negativamente.

El otro efecto determinante que tienen las emociones contractivas de nuestros clientes es que tienden a neutralizar la disposición a involucrarse en nuevos patrones de comportamiento. Y sabemos que uno de los desafíos clave que tienen y tendrán las empresas es justamente promover el cambio de ciertos hábitos en sus clientes, en pro de la entrega de un servicio más seguro, simple y conveniente. Si en condiciones normales ya era un desafío importante promover en ciertos segmentos de clientes hábitos digitales de atención, por ejemplo, imaginemos qué significará ahora cuando prevalecen en ellos una condición de emociones contractivas como la inseguridad, el miedo y la ansiedad.

Queda claro entonces, que diseñar experiencias de servicio en escenarios de emociones contractivas no es lo mismo que cuando buscamos conectar con emociones más expansivas de nuestros clientes. Y debemos reconocer también, que ha existido un cierto sesgo profesional por entender mejor cómo producir experiencias conectadas con emociones expansivas más que con emociones contractivas.

Toda parece indicar que viviremos en un estado de resguardo sanitario un buen tiempo y que lo que se viene estará lleno de incertidumbre. Por tanto, tendremos que hacer un importante esfuerzo por actualizarnos y entender mejor las dinámicas presentes en emociones tan básicas como la inseguridad, el miedo y la ansiedad, para ver de qué manera las incorporamos a nuestros diseños de experiencias de servicio.

Debemos aprender a diseñar experiencias de servicio desde estados emocionales que los clientes no quieren sentir, pero que será natural, e incluso adaptativo, que los sigan sintiendo durante un buen tiempo más.

Comments


bottom of page