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  • CES UAI

Diseño de la Experiencia ciudadana, un desafío para los servicios públicos


Publicación por

Gabriela Espinosa Aninat

Docente Centro de Experiencias y Servicios -

Universidad Adolfo Ibáñez


En el mundo contemporáneo, macrotendencias como la demanda de una mayor participación ciudadana, es decir, tener una voz activa en los asuntos que afectan a la comunidad, y la expectativa de que los gobiernos locales faciliten y fomenten esta participación, apuntan hacia un enfoque cada vez más centrado en las personas. Este enfoque exige una reconsideración profunda sobre cómo diseñamos y entregamos los servicios públicos. En este contexto, el 'Diseño de la Experiencia Ciudadana' emerge como una respuesta a las crecientes demandas de servicios públicos, tanto físicos como digitales, que sean más simples, efectivos y agradables.


Hoy, los servicios públicos enfrentan desafíos significativos en términos de demanda, eficiencia y calidad. El “Diseño de la experiencia ciudadana” se enfoca en el ciudadano como un usuario integral, cuyas interacciones con los servicios públicos requieren ser entendidas, mejoradas o rediseñadas. El objetivo es mejorar su calidad de vida, transformando así la relación entre los ciudadanos y el estado, desde una de obligación y necesidad, hacia una de confianza y satisfacción.


La confianza es una emoción clave en esta ecuación. Los usuarios necesitan sentir que los servicios y sistemas públicos son seguros, transparentes y están diseñados con su bienestar en mente. La confianza se genera a través de una comunicación clara, la protección de los datos personales y acciones que muestren el compromiso con la mejora constante de los servicios ofrecidos. La confianza en los servicios públicos puede determinar no sólo la eficacia de estos servicios, sino también la calidad de vida de los ciudadanos. Un servicio público que inspire confianza puede estimular la participación ciudadana, mejorar la adhesión a las normas, la satisfacción con la vida en sociedad y, finalmente, la cohesión social.


En este sentido, las macrotendencias globales reflejan un aumento en el uso de la tecnología y la digitalización para mejorar la transparencia, eficiencia y accesibilidad de los servicios públicos. Sin embargo, esto no está exento de desafíos. Uno de los desafíos más relevantes es garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su nivel de habilidad digital, puedan acceder a los servicios públicos. Esto requiere un diseño empático, inclusivo y consciente de las brechas digitales entre los ciudadanos.


Otro desafío crucial es mantener la seguridad y privacidad de los datos personales. Esto se ha vuelto particularmente relevante en un mundo cada vez más digitalizado, donde la personalización del diseño y la priorización de los recursos requiere del análisis y manejo de Big Data; sin embargo, la desconfianza hacia el manejo de los datos personales podría socavar la adhesión a los servicios públicos.


Finalmente, la presión financiera y la búsqueda de eficiencias en el financiamiento de los servicios públicos es un desafío creciente. Esto implica la necesidad de buscar alianzas colaborativas, público-privadas, optimizar los recursos existentes y la exploración de modelos de financiamiento alternativos.


¿Cómo comenzar a avanzar en este camino?


  • Identificar las necesidades y expectativas de los vecinos: Empatía y comprensión profunda de sus necesidades.

  • Simplificar y agilizar procesos: Facilitar la realización de trámites

  • Adoptar un enfoque omnicanal: Garantizar consistencia e integración entre estos canales.

  • Facilitar la comunicación bidireccional: Permitir a los vecinos expresar sus inquietudes y brindar retroalimentación.

  • Mejorar la transparencia y la información: Proporcionar información clara y accesible sobre los servicios, programas, proyectos y decisiones municipales.

  • Capacitación:Capacitar a los colaboradores que atienden los servicios, en habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas.

  • Medir y capturar retroalimentación: Establecer mecanismos para evaluar continuamente la experiencia de los vecinos y capturar su retroalimentación.


El 'Diseño de la experiencia ciudadana', con su enfoque centrado en el ciudadano, puede ofrecer un camino hacia adelante. Al colocar a los ciudadanos en el centro como usuarios integrales de los servicios públicos, los gobiernos pueden diseñar servicios que no solo sean eficientes y efectivos, sino que también fomenten la confianza y mejoren la calidad de vida de los ciudadanos. En última instancia, el 'Diseño de la experiencia ciudadana' también representa una forma de empoderamiento, ya que brinda a los ciudadanos la oportunidad de interactuar con los servicios públicos de manera significativa, promoviendo así una mayor participación y confianza en los sistemas públicos. 


A medida que las tendencias digitales continúen evolucionando, el diseño de la experiencia ciudadana seguirá desempeñando un papel vital en la construcción de una sociedad más inclusiva, equitativa y humana.

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