El desafío de descubrir insights de la experiencia de nuestros clientes

Publicación por Patricio Polizzi, Director de Estudios CES UAI

De la información a los insights de los clientes

Si aspiramos a diseñar experiencias significativas para nuestros clientes, resulta imperativo comprender en profundidad sus deseos y cómo viven la experiencia que actualmente reciben desde su propia perspectiva.

La comprensión verdadera de nuestros clientes requiere ir más allá de lo más evidente, trascendiendo lo que expresan, hacen o recuerdan. Para alcanzar este nivel de comprensión, es necesario ir más allá de la información que obtenemos de nuestros clientes y emprender la búsqueda de revelar insights de su subjetividad.

En general, un insight puede definirse como la comprensión del sentido que algo tiene para alguien. Y se debe reconocer que este sentido siempre engloba aspectos funcionales, expresivos y emocionales. Por ejemplo, la ropa que llevamos tiene un sentido funcional (cubrirnos del frío), expresivo (proyectar nuestra personalidad o buen gusto) y emocional (sentirnos cómodos y seguros). 

Descubrir insights de los clientes implica desentrañar el sentido profundo de sus acciones, pensamientos y sentimientos con respecto a nuestra empresa, productos y servicios. Este sentido puede ser consciente, pero en gran medida es inconsciente. De ahí el desafío que tenemos de investigar a los clientes más allá de lo que dicen, hacen o recuerdan.

Un ejemplo de un insight revelador podría ser el entendimiento de que las personas que visitan un casino no solo buscan ganar dinero, sino también desconectarse temporalmente de su rutina diaria. Por lo tanto, un casino de juegos es más un escape que la ilusión de ganar dinero, especialmente para aquellos que nos son tan frecuentes a estos lugares de entretención.

Los criterios fundamentales para evaluar la calidad de un insight de la experiencia de los clientes son:

• Profundidad: Se refiere a aspectos subyacentes no evidentes de los clientes.

• Novedad: Ofrece una perspectiva distinta y enriquecedora sobre los clientes.

• Accionabilidad: Genera ideas de soluciones significativas para los clientes.

Entonces, un insight de calidad es aquel que ofrece una perspectiva profunda, innovadora y práctica sobre el sentido funcional, expresivo y emocional de las acciones, pensamientos o sentimientos de nuestros clientes.

Ingredientes clave para descubrir insights de los clientes

Para convertirnos en verdaderos "reveladores de insights", es crucial combinar una metodología de investigación adecuada con una mentalidad y actitudes específicas de parte de quienes investigan. Una metodología sólida no es suficiente por sí sola; debe complementarse con la mentalidad y actitudes adecuadas por parte de los investigadores. Aspectos que son clave en este sentido incluyen adoptar las siguientes actitudes:

• Apertura: Esta actitud implica receptividad hacia nuevas ideas, perspectivas y experiencias, sin prejuicios ni juicios previos. La apertura permite a los investigadores internalizar información de diversas fuentes y considerar diferentes puntos de vista, facilitando así la identificación de insights significativos en la experiencia de los clientes.

• Curiosidad: Esta actitud impulsa a los investigadores a explorar más allá de lo evidente, haciendo preguntas y buscando comprender el significado detrás del comportamiento humano. Fomenta la búsqueda de detalles, conexiones y patrones que podrían pasar desapercibidos inicialmente, lo que contribuye a la generación de insights profundos y novedosos sobre la experiencia de los clientes.

• Indagación: La actitud indagativa implica un proceso continuo de búsqueda y comprensión del por qué detrás de los fenómenos observados. Esto impulsa a los investigadores a plantear preguntas, deducir e interpretar la información disponible, permitiéndoles descubrir insights más allá de lo superficial y revelar aspectos fundamentales de la experiencia del cliente.

La adopción de estas tres actitudes transforma a los investigadores de simples observadores pasivos a decodificadores activos del sentido funcional, expresivo y emocional de los clientes. Esto les permite avanzar desde la mera recopilación de información hacia la revelación de insights significativos. 

Curso de Certificación de Diseño de Experiencias y Servicios de la UAI 

En el Curso de Certificación de Diseño de Experiencias y Servicios del CES UAI, no solo proporcionamos herramientas metodológicas para emprender el viaje hacia un conocimiento profundo de la experiencia de los clientes, sino que también ayudamos a desarrollar la mentalidad y actitudes necesarias para ir más allá de la información y conectar verdaderamente con sus deseos y emociones.