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CES UAI

El futuro de la experiencia al cliente: ¿a qué nos enfrentamos?


Referentes de la industria de CX analizan: 


El futuro de la experiencia al cliente: ¿a qué nos enfrentamos?


Congreso Internacional sobre Experiencia de Clientes reunió a expertos en Innovación y Experiencia de Clientes

El tercer encuentro más importante de la industria convocó a más de 15 speakers y 250 invitados.




Santiago, octubre 2024.- El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) realizó entre el lunes 21 y jueves 24, la décima versión del Congreso Internacional de Experiencia de Clientes: "El Futuro del CX", encuentro que se ha consolidado como uno de los espacios más importantes de Latam acerca del CX. 


La exitosa edición de 4 días, reunió a importantes referentes de la industria, los cuales participaron en distintos paneles, conferencias y workshops para reflexionar sobre ¿cómo las empresas pueden anticiparse a las necesidades cambiantes de los clientes?


Para Silvana Rodríguez Directora de Clientes del CES, la importancia de estos encuentros se enmarcan en escuchar y comprender los desafíos del entorno, “Es tremendamente importante generar estas instancias donde logramos materializar nuestra misión. Nosotros buscamos transferir, conocimiento, metodología y herramientas que puedan ayudar a las personas y a las empresas a fortalecer los vínculos con sus clientes. Y en este espacio cuando uno mira hacia el futuro, esas herramientas se hacen mucho más relevantes”, comentó Silvana Rodríguez Directora de Clientes del CES, sobre la importancia de la participación de la audiencia dentro del congreso.


La apertura de la primera jornada estuvo a cargo de Pablo Reyes, Director Ejecutivo de Memética, quien fue el encargado de abrir la conversación con su conferencia: “El futuro siempre presente” en la cual analizó la importancia de estar conectados con el futuro como un ejercicio de anticipación. Además nos mostró una metodología de análisis de tendencias y también precisó algunas habilidades que las personas deberíamos desarrolla y aprender para observar el futuro. Posteriormente sostener un constructivo panel con distintos speakers invitados: Diego Schachner; Gerente Fintech Strategy & Growth de Mercad Pago, Constanza Almuna; Directora de Cuentas de Activa Chile, Cristián Romero; Ecommerce Operation & CX Manager de Nike Chile, Felipe Carriel; Gerente de Experiencia de Clientes Entel B2C y Erico Fileno; CXO- Digital Experience Executive de Itaú Chile. El panel contó con la moderación de Xania Pantoja; Co-Founder & Gerente Comercial de ZeroQ.


Durante el segundo día se realizaron distintos Workshop, el primer espacio estuvo a cargo de Angélica Flechas Ceo Háptica, quien a través de un taller intensivo llamado “el Oráculo de la Experiencia” compartió con los asistentes, interesantes herramientas para evaluar escenarios futuros y tomar decisiones estratégicas proactivas para anticipar cambios comportamentales y posicionar a las organizaciones como innovadoras en el mercado. 

“Con un cliente insatisfecho se puede descubrir cuál fue la causa de su infelicidad, no hay que huir de un mal feedback, más bien véanlo como un tesoro para su servicio del futuro”, reflexiono la ejecutiva. 


Mientras que en la tarde de la misma jornada, Ivo Milkovic, Gerente Principal de Cuentas para el Sector Financiero de Latam, conversó sobre la metodología de Innovación de Amazon para el desarrollo de productos y servicios que maravillan a los clientes, a través de la empatía con ellos y entender quiénes son, qué necesidades tienen y qué desafíos se presentan.


El miércoles 23, el reconocido Congreso sobre experiencia de cliente, realizó distintas conferencias con temas relevantes de la industria, las cuales estuvieron a cargo de importantes speakers locales e internacionales, quienes con un estilo innovador y visionarios impresionaron a más de 250 asistentes.  


Rodrigo Morrás Director General del CES, reflexiono sobre la importancia de saber comprender el futuro de la industria desde una perspectiva más visionaria, “La diversidad de asistentes e invitados mostraron lo que están haciendo para producir entornos compatibles con una industria dinámica y cómo se podrían presentar en el futuro. Mirar estos escenarios y hacer una reflexión sobre eso, permite alinear mejor la conducta de hoy de manera que en el presente, podamos tomar decisiones más inteligentes”


Uno de los hitos que marcó la agenda del encuentro fue la presentación del estudio del Cliente del Futuro el cual arrojó conclusiones relevantes sobre tendencias emergentes en la experiencia al cliente. Entre los aspectos abordados, se destacó la evolución de la sociedad futura, los cambiantes costos de vida, el impacto de la globalización, los cambios demográficos en la población y la transformación en el tipo de cliente, entre otros factores clave que influirán en el panorama del CX.


La cuarta y última jornada del Congreso Internacional de Experiencia de Clientes concluyó el jueves 24 con un evento exclusivo que incluyó una destacada conferencia a cargo de Juan Carlos Jobet, Decano de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI). El cierre del congreso fue acompañado de un entretenido Happy Hour, organizado en colaboración con Globant, que ofreció a los asistentes un espacio distendido para el networking y la reflexión sobre los aprendizajes compartidos a lo largo de las jornadas.

A lo largo de las distintas jornadas, se destacaron interrogantes acorde con la actualidad y el avance gigantesco de la tecnología, siempre en relación a la experiencia del cliente, entre ellos, los beneficios y riesgos en el uso de nuevas herramientas, proyecciones para el futuro y si estamos preparados para enfrentar estos efectos que ya evidencia nivel mundial.

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