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El rol del UX en la evolución de las experiencias de productos y servicios

Con la presentación de Felipe Montegu (Service Design Strategist de Globant y docente de CES) y David Barra (Especialista en Diseño UX en Globant), en nuestra última sesión Webinar abordamos el rol fundamental que cumple el UX en las experiencias de los clientes, y el desafío que supone incorporar este diseño en el ADN de las empresas. En este artículo te compartimos las conclusiones más relevantes y te presentamos el próximo curso online Especialización User Experiencie, para que tú también hagas del UX una disciplina clave en tu organización.

Por: CES, UAI

“Cuando el punto de contacto entre el producto y la persona se convierte en un punto de fricción, el diseño industrial ha fracasado. Por otra parte, si las personas se mueven más seguras, más cómodas, más interesadas por comprar y la relación es más eficiente -o simplemente feliz- el entrar en contacto con el producto, entonces el diseño ha sido exitoso”, Henry Dreyfuss, diseñador industrial autor de Designing for people (1955).

Cada vez son más las empresas que han comprendido el rol fundamental que tienen la satisfacción y felicidad del cliente al entrar en contacto con un producto o servicio, y que se han propuesto incorporar ese diseño en sus estrategias. Sin duda un desafío importante, pero que al poner al usuario en primer lugar e innovar constantemente en cuanto a las experiencias de los clientes, permitirá construir una lealtad duradera y, en consecuencia, un camino hacia el éxito de la empresa.

“Sobresalir de la media requiere una gran capacidad de diseño, una gran cantidad de recursos en el diseño y trabajar por estar en lo más alto de las expectativas crecientes de los clientes, que constantemente están comparando sus productos y servicios con los mejores (…). Hoy las compañías necesitan más que nunca capacidades sólidas de diseño”, advierte Felipe Montegu.

¿Cuál es el valor del diseño en la estrategia de CX?

De acuerdo a un reciente estudio realizado por McKinsey & Company:

  1. 95% de los líderes del negocio piensa que los equipos de gestión de la experiencia deben entregar una experiencia de cliente superior o de clase mundial, pero gran parte de los líderes de CX duda que su estrategia de selección de proyectos actual pueda lograr ese objetivo.

  2. Entregar una experiencia conveniente y simple crea una buena impresión, pero no una que dure. De hecho, la mejora continua no determina mayor lealtad.

  3. Una interacción personalizada NO es un factor clave de diferenciación, y por tanto NO crea un impacto duradero en la lealtad del cliente.

  4. Solo una experiencia única que permita la auto-realización del cliente puede ayudar a construir una lealtad duradera.

Siguiendo el análisis sobre el estudio de McKinsey & Company, algunos de los puntos críticos identificados en el segmento de las empresas líderes en el  uso del diseño de UX, fueron: liderazgo analítico, que mide y gestiona el resultado del diseño con el mismo rigor que se miden las utilidades y costos; user experiencie, que rompe los silos internos entre la experiencia física, digital y diseño de servicio; talento cross-funcional, capaz de hacer que el diseño centrado en el usuario sea una responsabilidad de todos; interacción continua, que disminuye el riesgo del desarrollo a través de la escucha, testeo e interacción continua con los usuarios finales.

¿Cómo integrar el diseño en tu organización?

  1. Contratar agencias de diseño externas.

¿Pros? Aporta experiencia y un equipo probado integral.

¿Contras? Alto costo, y consumo de mucho tiempo y riesgo.

  1. Desarrollar capacidades de diseño in-house.

¿Pros? Bajo costo, ágil y alineado con el negocio.

¿Contras? Procesos lentos, que además requieren líderes especialistas y compromiso a nivel de ejecutivos.

  1. Integrar un equipo externo de profesionales in-house con apoyo externo.

¿Pros? Aporta experiencia externa y tiene alineamiento con el negocio.

¿Contras? Tiene mayor costo riesgo que el equipo integrado.

Respecto a los roles que se conjugan en el diseño del UX, algunos de los más comunes en una experiencia de usuario ideal son UX researcher, Font-end developer, UI/Visual designer, UX writer, UX architect, Digital Product Designer o UX Manager. “Sin embargo es posible incorporar esas responsabilidades en áreas con las que nuestra empresa ya cuenta, y es importante que lo diversos roles puedan conversar entre ellos o incluso compartirse. Esto es una disciplina integral, no algo puntual para lo que deba existir una persona específica. El UX debe estar comprometido e involucrado en TODOS los procesos productivos de una empresa”, concluye David Barra.

Si estás listo para hacerte cargo de la innovación potencial que genera la fusión de los canales presenciales y remotos, desarrollando nuevos y mejores servicios, entonces el curso Especialización User Experiencie UX es para ti. Te invitamos a participar en la versión online 2020 que comenzará en noviembre, con una duración total de 47 horas de clases online con profesores CES. Encuentra toda la información en este LINK o para inscripciones y consultas escribe a sara.errazuriz@uai.cl (Coordinadora Ejecutiva).

Para ver el video completo haz clic AQUÍ o suscríbete a nuestro canal de Youtube Eventos CES UAI donde están todas las video-conferencias realizadas hasta la fecha. Además, en nuestra sección Webinars encontrarás la información actualizada y calendario sobre próximos workshops y charlas.

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