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Experiencia de los ciudadanos, mucho más que clientes

Las irregularidades que se destaparon en la Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN) hace un mes y el despido de su jefe de atención a las usuarios, dejaron en evidencia la importancia de la experiencia del cliente en los servicios públicos. Un punto clave en el que trabajar, que se vincula con el respeto por el derecho de los ciudadanos, y de las instituciones del Estado y sus funcionarios.

Por: CES, UAI

El caso COMPIN* que se apoderó de la prensa hace un mes puso en la palestra la ineficiencia de la institución, así como también el descontento de una sociedad que vio vulnerados sus derechos. Frustración, descontento e injusticias, son algunas de las situaciones que pudieron evitarse si se hubiese puesto más énfasis en la experiencia de los usuarios y su satisfacción. Entonces, surge la pregunta, ¿por qué el servicio público debe invertir más recursos y estrategias en mejorar sus áreas de servicio al cliente?

“En el caso de los servicios públicos este es un tema gran relevancia, a pesar de que se ha quedado postergado, ya que tiene que ver con el respeto a los derechos de las personas como ciudadanos”, explica Claudio Mundi, director del Programa de Medición de Percepción y Satisfacción de Experiencia de Clientes de CES UAI. Y agrega: “en el panorama nacional, algunas de las principales debilidades que presentan los servicios al cliente de las instituciones públicas son la incapacidad para reconocer el valor de la habilitación de los usuarios y, por lo tanto, de desarrollar habilidades y capacidades de gestión en este tema; así como también el entender que la normativa establece un marco, pero que es posible encontrar espacios para innovar y mejorar los servicios”.

El primer paso es cambiar el foco y ponerlo en los usuarios. Es necesario que los indicadores y estrategias del servicio dejen de estar exclusivamente en elementos internos y pongan sus esfuerzos en los elementos básicos de las expectativas del cliente, como son una atención o respuesta oportuna de las instituciones en las que deberían confiar.

Para generar cambios profundos en las experiencias de los ciudadanos son necesarios cambios profundos desde adentro, y Claudio Mundi explica cómo abrir esos nuevos caminos.

¿Qué herramientas deben utilizar las entidades públicas para mejorar sus departamentos de servicio al cliente? Conocer a sus clientes, sus expectativas y realizar evaluaciones de las experiencias que viven.

  1. Redefinir sus estrategias de servicio en función de aquello que tienen que lograr PARA y EN el cliente o usuario, luego recién pueden comenzar a pensar cómo diseñamos o rediseñamos los servicios.

  2.  Diseñar los viajes de los usuarios cuando acuden por un servicio, es decir, hacerlo desde lo que se quiere que viva el usuario y luego alinear los soportes internos para asegurar esa experiencia.

  3.  Alinear a las personas, comprometiéndolas con el potente sentido que tiene el hacer valer en forma concreta los derechos de los ciudadanos cuando acuden al Estado por la solución de un problema.

  4.  Dotar a las personas de herramientas para responder a las tareas que se les asignan, tecnología, procesos, información, etc.

  5. Habilitar a los usuarios para que sepan con precisión en qué consisten los servicios que recibirán, cómo se accede a ellos y cuál es su rol en el proceso. De esta forma se podrán alinear las expectativas y participación de los usuarios.

*A mediados de junio se reveló que la Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN) en la sucursal metropolitana sumaba más de 27 mil licencias que estaban fuera de plazo para su pago, 20 mil de ellas con un atraso superior a los 60 días. La crisis de esta oficina, donde se tramitan un 45% del total de las licencias a nivel nacional, puso en evidencia las graves deficiencias del sistema, y gatilló medidas como la destitución de su jefe de atención a los usuarios y el anuncio de su cambio de sede a una más espaciosa en calle Huérfanos.

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