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Gestión de CX y Servicios: Esto hacen las empresas que tienen una efectiva orientación al cliente



Los desafíos para convertir tu negocio en una organización orientada al cliente -logrando la satisfacción de todos los actores que participan en la generación de estrategias, diseño y gestión de los servicios –va más allá de las herramientas técnicas que acompañan tus procesos.

La Gestión de Experiencias y Servicios es una manera de efectuar seguimiento, evaluación, análisis y mejora de las interacciones entre las personas y la organización, que busca generar un vínculo con los clientes y stakeholders a través de un lenguaje común. Las herramientas que brinda enfocarse en la experiencia ayudan a las empresas a construir una oferta de valor coherente con su propósito, lo que les llevará a una mayor probabilidad de éxito en la industria de los servicios.


¿Qué buscamos desarrollar al incorporar la Gestión de Experiencias en las organizaciones?


La Gestión de Experiencias y Servicios busca brindar una mirada integral, tanto en la construcción de la oferta de valor como en la gestión, para alcanzar resultados superiores.

Para ello, necesitamos comprender algunos conceptos fundamentales como percepción, satisfacción y expectativas, con la ayuda de modelos de gestión consolidados que, aplicados, se convierten en bienes superiores para los clientes y todos los otros actores que participan en el proceso.

Estas acciones nos permitirán cultivar una cultura de servicio alineada con nuestra oferta de valor y propósito, que tendrá como consecuencia un impacto positivo en clientes, colaboradores –que mantienen el contacto con el cliente y las áreas de soporte –y en nuestro negocio en general.

Modelos de gestión de servicios: El modelo Parasuraman

Uno de los principales modelos de gestión, especialmente orientado a los servicios, es el modelo Parasuraman. Este modelo pone la atención sobre las brechas o desajustes en el fenómeno de los servicios, en que la percepción juega un rol clave en la evaluación de los resultados.

Los supuestos que sustentan este modelo reconocen la naturaleza única de los servicios y su diferencia con la industria de productos. Para los clientes, suele ser más difícil evaluar la calidad de un servicio y la percepción de la calidad es resultado de una comparación que realiza el cliente entre sus expectativas y el desempeño efectivo de lo que ha recibido.

¿Cuáles son las brechas en la percepción de calidad propuestas por el modelo Parasuraman?



Los parámetros o brechas que influyen en la percepción del cliente son externas al proceso, y están sujetas a ciertos determinantes:

  • Brecha 1: La diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción respecto de la gestión de dichas expectativas

  • Brecha 2: La diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio.

  • Brecha 3: La diferencia entre las especificaciones y el servicio efectivamente entregado.

  • Brecha 4: La diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca de dicho servicio al cliente.

  • Brecha 5: La diferencia entre lo que es comunicado y el servicio percibido.

Los determinantes del comportamiento de estas brechas, según este modelo, son:

  • Fiabilidad

  • Sensibilidad

  • Competencia

  • Acceso

  • Cortesía

  • Comunicación

  • Credibilidad

  • Confianza

  • Conocimiento del cliente

  • Tangibilidad.

¡Quiero aprender acerca de la Gestión de Experiencias en el ámbito de los servicios! ¿Cómo lo hago?


Cada vez son más las empresas que incorporan especialistas o personas capacitadas para abordar la experiencia en la industria de servicios.

El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez está dedicado a ayudar a las empresas a incorporar estos conceptos, para mejorar sus resultados tanto de cara a los clientes como a la interna de sus organizaciones.

La Escuela de Negocios UAI es una de las más prestigiosas de la región y es reconocida por combinar la vanguardia académica con la aplicabilidad, capacitando concretamente a sus alumnos para evolucionar en la entrega de sus servicios.



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