La brecha entre el cumplimiento y preocupación

Por Patricio Polizzi R. profesor de la Escuela de Negocios UAI y director de estudios del CES UAI.

El Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2024 ha revelado un fenómeno persistente: una marcada brecha entre la capacidad de las empresas para cumplir operativamente lo prometido (Cumplimiento: 55 puntos netos) y su habilidad para demostrar interés genuino por las necesidades de sus clientes (Preocupación: apenas 39 puntos netos).

Esta brecha no es coyuntural, sino que parece ser una condición estructural en las relaciones empresa-cliente en Chile.

Dos dimensiones clave de la confianza: Cumplimiento y Preocupación

Sabemos que la confianza requiere tanto desempeño competente como intencionalidad positiva, manifestándose en dos dimensiones complementarias:

• Pragmática/racional (Cumplimiento)

  
  

• Relacional/afectiva (Preocupación)

  
  

Estas dimensiones no son excluyentes, sino complementarias. Sugieren una progresión natural: primero se establece la confiabilidad operativa, luego se desarrollan conexiones más profundas mediante una preocupación genuina por el cliente.

¿Por qué existe esta brecha de confianza?

A partir del análisis del ICC 2024, se plantean cuatro hipótesis que explican este desequilibrio:

1. Asimetría de poder

En mercados altamente concentrados, con barreras de salida, la retención puede lograrse solo con cumplimiento, sin desarrollar preocupación genuina.

2. Marco normativo sesgado

El sistema regulatorio en Chile prioriza estándares operativos, sin exigencias equivalentes para lo relacional.

3. Enfoque transaccional

La visión del cliente como mero generador de transacciones lleva a sistemas de gestión centrados en métricas objetivas, descuidando lo emocional.

4. Evolución empresarial incompleta

Muchas empresas chilenas priorizaron infraestructura básica y eficiencia operativa, postergando el desarrollo de capacidades relacionales avanzadas.

Consecuencias de esta brecha

Las implicancias de esta asimetría impactan directamente la calidad del vínculo entre cliente y empresa:

• Lealtad comportamental sin actitudinal: clientes que permanecen por inercia, vulnerables ante la competencia.

• Amplificación de crisis: sin percepción de preocupación, los errores se magnifican.

• Barreras para la innovación: hay menos disposición a compartir información o co-crear.

• Desconfianza comunicacional: los mensajes sobre propósito son recibidos con escepticismo.

  
  

Estrategias para equilibrar cumplimiento y preocupación

Cerrar esta brecha requiere acciones en distintos niveles:

Nivel estratégico:

• Reformular propuestas de valor combinando beneficios funcionales y relacionales.

• Evolucionar modelos operativos para integrar confiabilidad técnica con conexión emocional.

• Desarrollar culturas organizacionales centradas en la preocupación genuina.

  
  

Nivel táctico:

• Comunicar con mayor empatía y sensibilidad emocional.

• Identificar momentos críticos de vulnerabilidad en el viaje del cliente.

• Empoderar a la primera línea para mantener consistencia relacional multicanal.

  
  

Tecnología con sentido humano

Usada correctamente, la tecnología puede cerrar esta brecha, potenciando interacciones humanas significativas sin reemplazarlas.

Una oportunidad estratégica de diferenciación

En mercados donde lo operativo se ha comoditizado, la dimensión relacional de la confianza se convierte en un terreno fértil para la diferenciación.

Las organizaciones que logren combinar competencia técnica con preocupación auténtica construirán ventajas sostenibles basadas en relaciones profundas y confiables. El verdadero arte de construir confianza reside en lograr y sostener este equilibrio.