Mientras la importancia que las empresas dan a la experiencia de sus clientes aumenta, no ocurre lo mismo con la percepción positiva por parte de ellos. Esa fue una de las grandes conclusiones que reveló el estudio “Prácticas de gestión de experiencias” realizado por CES, UAI. Aquí algunas luces para entender esta dicotomía y alinear los caminos.
Por: CES, UAI
Es un hecho que hoy gran parte de las empresas han comprendido la importancia en la gestión del CX para obtener éxito. Experiencias memorables de principio a fin, servicios al clientes expeditos y eficientes, colaboradores alineados en la misma causa y la omnicanalidad son algunas de las múltiples estrategias que las marcas están utilizando para garantizar la satisfacción y lealtad de sus clientes.
“Las personas creen que la experiencia que su empresa le entrega a sus clientes esbuena o excelente, pero ha disminuido a través de las mediciones, mientras que la importancia de la misma experiencia ha ido aumentando. Sería primordial revisar la experiencia que se está entregando, considerando que la importancia ha aumentado, pero no necesariamente ha mejorado la sensación respecto de ella”, menciona en sus conclusiones el estudio “Practicas de gestión de experiencias”* realizado por CES, UAI.
Entonces, si los esfuerzos por entregar mejores experiencias van en alza, ¿por qué los clientes no lo perciben así? Al juzgar por los resultados de las encuestas de la medición, si bien en general se reconoce que hay iniciativas y planteamientos de alineamientos por parte de la empresa para mejorar la experiencia de los clientes, al parecer los recursos y las áreas llamadas a implementarlos han fallado o no han estado tan presentes como deberían en el proceso.
Ahí está la principal causa de la brecha que existe entre las intenciones de una empresa y los resultados reales en sus clientes. La falla es clara: si el proceso de cambio no involucra a todas las áreas de la empresa y no mantiene una implementación constante, responsable y disciplinada, entonces por más que existan buenas intenciones, será imposible obtener los resultados deseados.
En la gestión del CX el camino que guía el viaje de cada cliente es clave, y es responsabilidad de cada colaborador encargarse de que los diferentes puntos de contacto de este viaje sean exitosos. Finalmente, cada una de las decisiones que toman las empresas tienen una repercusión en la experiencia del cliente, y por eso es tan importante que tanto la dirección como los empleados se involucren en un 100%, que exista una cultura organizacional integradora en todas las direcciones.
Las buenas prácticas del CX deben ser comprendidas por todos y estar profundamente arraigadas en los hábitos de una empresa, en el ADN de la marca. Solo así se podrá disminuir la brecha entre los que queremos dar como empresa y lo que se recibe como cliente. Un ajuste sin duda ambicioso, pero a todas luces alcanzable.
*El estudio “Prácticas de gestión de experiencias de clientes” consideró 89 encuestas web (e-mail y redes sociales) a personas que se desempeñan en cargos relacionados con mejorar la experiencia de cliente en sus empresas. Su envío y aplicación se realizó durante agosto de 2019.
Comentarios