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  • CES UAI

Lean HealthCare y Gestión de Servicios

El Lean Thinking o “pensamiento esbelto” es una filosofía y herramienta que basa sus principios en buscar, con el involucramiento y participación de los colaboradores, la máxima efectividad (eficacia y eficiencia) de los procesos, identificando ineficiencias, restricciones y cuellos de botellas, con el fin de generar procesos “más livianos” y efectivos.

Lean thinking , ahora aplicado a Salud, es lo que hoy se denomina Lean Healthcare, cuyo propósito es crear valor para el paciente en base a eliminar todo aquello que no aporte, o que sea un desperdicio del proceso, a un diagnóstico oportuno y tratamiento adecuado de la enfermedad, generando máxima efectividad y excelencia de la atención.

Los países que más han publicado sobre Lean healthcare hasta ahora son USA, Reino Unido, Holanda y Australia. Entre los impactos y resultados de la aplicación de Lean Healthcare que han sido demostrados por ellos destacan: mejor cuidado de los pacientes, mejor calidad en los procesos de atención, mejor diseño de los procesos, mayor rendimiento financiero, mayor valor para el paciente, aumento de la productividad y oportuna prestación de servicios, reducción de los tiempos de espera, reducción de errores, incidentes y procedimiento inadecuados y disminución de costos. En Latinoamérica aún está incipiente la incorporación de mayores estudios, aun cuando ya se han comenzado a generar implementaciones de la filosofía lean.

En Chile, el sector de salud está sufriendo importantes tensiones. Por una parte, no está respondiendo completa y efectivamente a la resolución de los problemas de salud de la población, con esperas e ineficiencias en la atención de salud, como también por los altos costos que ella implica. Si a ello sumamos las exigencias y los requisitos de acreditación, las necesidades y expectativas de los pacientes con una mantenida insatisfacción con la experiencia que viven cuando reciben atención, el escenario se vuelve más complejo.

Lo anterior, en el ámbito de la provisión de servicios de salud, es de suma importancia. El paciente (cliente), se encuentran con un quiebre fundamental de su vida: su salud. Gestionar servicios que mejoren la experiencia de salud y hagan que dicha experiencia sea “fluida y liviana”, sin esperas ni restricciones de ningún tipo, es el gran desafío de las organizaciones de salud en el presente y futuro. Ahora bien, esto no es posible si los que lideran dichas organizaciones no están comprometidos o no impulsan cambios culturales de este nivel. Un hallazgo importante encontrado en los procesos de implementación de Lean Healthcare es que esta se ve afectada por el contexto organizacional en el que se trabaja. En consecuencia, Lean Healthcare no es un concepto que no varíe, sino más bien es dependiente del contexto en que se desarrolla, donde influye favorablemente cuando nos encontramos con compromiso y apoyo de la alta dirección, y factores favorecedores de la cultura organizacional, estructura organizativa, recursos y capacidad financiera, entre otros.

En definitiva, es importante volver a mirar, entender, diseñar y gestionar la forma en que las organizaciones de salud, específicamente las prestadoras, están abordando la experiencia de sus usuarios. La gestión de servicios se diseña, no se improvisa. Se debe trabajar con cada parte interviniente de la tríada que constituye un servicio : las personas, el entorno y los procesos. Y es, en estos últimos, donde en organizaciones de salud el lean healthcare se hace presente, añadiendo valor a la organización, a los trabajadores y a los pacientes.

Artículo por: Claudio Robles MBA Pontificia Universidad Católica de Chile. Máster en Dirección y Desarrollo de Servicios UAI. Enfermero-Matrón P. Universidad Católica de Chile. Certificado en Lean Service y Six Sigma. Green Belt , UAI. Certificado en facilitación profesional, UAI. Acreditador Nacional en prestadores de salud.con amplia experiencia en Gestión de Salud, tanto del sector público como privado, ocupando cargos de Dirección y Gerencias en diferentes organizaciones. Actualmente Gerente General de Clinical Service, Homecare parte de BUPA (British United Provident Association)

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