Las reglas del juego cambiaron. Hoy la forma de consumir es más exigente e involucra una serie de piezas (sensoriales y emocionales) que trascienden los atributos propios del producto o servicios.
Estas 3 empresas lo entendieron así, y hoy dan cátedra sobre la importancia de tener una buena estrategia de diseño de experiencias. Por: CES, UAI
Hasta hace un tiempo, tomarse un café, comprar algo por internet, arrendar una película u hospedarse en un hotel, eran servicios que cumplían su propósito de satisfacer las necesidades del cliente, pero que no iban más allá. Hoy el panorama cambió drásticamente, y muchas empresas han asumido el desafío de diseñar experiencias de servicios integrales, donde cobran valor elementos sensoriales y emocionales derivados de la experiencia total del cliente.
Experiencias memorables, confianza entre la empresa y su consumidor, seguridad y fidelidad son algunas de las pruebas del éxito de estos 3 casos emblemáticos, que han sabido repensar y potenciar la nueva ideología del consumo.
The Ritz Carlton
“Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Ese es el lema que rige la filosofía de esta destacada cadena hotelera, que ha definido a instalado un estilo de atención homogéneo en sus distintos edificios, otorgándole una identidad clara y reconocible a su marca. A través de esta estrategia, compuesta por 20 principios básicos, han potenciado el valor de significación de las experiencias de sus huéspedes, de sus empleados, y en total, de la empresa.
Con una metodología de servicio al cliente claramente definida por estos 3 pasos, los empleados deben:
1. Saludar al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él por su propio nombre, cada vez que le sea posible. 2. Adelantarse a las necesidades del cliente y satisfacerlas. 3. Despedirse amablemente del cliente, dirigiéndose a él por su propio nombre.
Así, con un trato personalizado y una experiencia de lujo, The Ritz Carlton ha logrado fidelizar a sus clientes, así como a los empleados, construyendo un imperio hotelero exitoso y fiel a sus principios.
Zappos
A través de sus valores y cultura interna, esta empresa de venta de zapatos online ha conseguido excelentes resultados económicos estableciendo un enfoque inusual en el cliente. Esta original visión se sustenta en un estilo informal y auténtico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compañía en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontánea. Con la filosofía de marca “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”,
Zappos ha hecho de su cultura interna su mayor fortaleza. ¿Cómo lo lograron? Incorporando los valores de la empresa en las evaluaciones culturales de sus empelados, apoyando económicamente actividades culturales (se espera que todos los empleados pasen entre un 10 y un 20 por ciento de su tiempo libre con otros empleados y directivos) y estimulando las opiniones sobre los valores y la cultura a través de las redes sociales o múltiples blogs.
Estos son sus 10 valores culturales, que definen lo que es la compañía, su estrategia de calidad de servicio, el trato a los empleados e incluso la relación con los proveedores:
1. Proporciona WOW a través del servicio 2. Abraza e impulsa el cambio 3. Crea diversión y un poco de excentricidad 4. Sé aventurero, creativo y de mente Abierta 5. Persigue el crecimiento y el aprendizaje 6. Construye relaciones abiertas y honestas con comunicación 7. Construye un grupo positivo y un espíritu de familia 8. Haz más con menos 9. Sé apasionado y determinado 10. Sé humilde
Y la fórmula sí que resultó: Zappos tiene una puntuación de un 90% sobre 100% en el indicador NPS (que mide recomendación), una de las más altas a nivel mundial.
Netflix
Con casi 150 millones de usuario en el mundo, no hay dudas de que Netflix le dio en el clavo. ¿La clave de su éxito? La personalización de la experiencia, que basada en un algoritmo, rápidamente logra conocerte más que tú mismo. Con esta formula se eliminan la saturación, adaptando los contenidos de acuerdo a los gustos del usuario, y presentándoselos a través de ‘recomendaciones’. El hecho de que Netflix conozca los gustos de sus usuarios, no sólo los motiva a seguir consumiendo su contenido, sino que también los sorprende y emociona, lo que se traduce en fidelidad.
Además, la filosofía en la gestión de RR.HH. de la empresa está basado en la lógica, sentido común y transparencia, y potencia la libertad y responsabilidad de sus funcionarios. “Como sociedad, hemos tenido cientos de años para trabajar en la gestión de empresas industriales, por lo que una gran cantidad de prácticas aceptadas de recursos humanos se centran en esa experiencia. Estamos empezando a aprender cómo dirigir las empresas creativas, que es muy diferente. Las empresas industriales prosperan en la reducción de la variación (errores de fabricación); las empresas creativas prosperan en el aumento de la variación (innovación)”, explica Reed Hastings, fundador yCEO de Netflix. Estos son algunos de sus innovadores principios en la gestión de sus RR.HH., un win-win entre empleados, usuarios y la marca, para una empresa que cambió radicalmente la industria del entretenimiento.
1. Sentido común como cultura organizacional. Sólo se contrata a empleados de primer nivel con una mentalidad adulta. Además, se les invita a actuar siempre en el interés de la empresa (“Act in Netflix’s best interest”) y a tomar decisiones libremente, pero con responsabilidad. 2. Evaluaciones de verdad. La empresa eliminó las evaluaciones formales, para sustituirlas por conversaciones entre los jefes de cada departamento y sus equipos, con el modelos de feedback 360º (cada integrante del equipo tiene que decirle a su compañero qué debería dejar de hacer, empezar a hacer y seguir haciendo). 3. No hay segunda, tercera, ni cuarta oportunidades. Ante un bajo rendimiento las acciones de despido son rápidas, para así ahorrar energía, tiempo y dinero, por el bien de todos. 4. Proyección de los equipos. Para motivar y estimular el desarrollo dentro de los equipo, los jefes de cada departamento invitan a sus miembros a imaginarse en escenarios futuros, para visualizar sus talentos, habilidades, aportes, etc., proyectados en el tiempo. Este ejercicio puede llevar a reestructuraciones dentro de cada área, despedidos o nuevas contrataciones. 5. Gerentes de RR.HH. emprendedores e innovadores. El ambiente, la calidad de los productos que se entregan, el sentimiento de pertenencia, entre múltiples elementos internos y externos, configuran la motivación que los empleados encuentran en la empresa. Por eso, los encargados de RR.HH. deben pensar como emprendedores e innovadores, buscando estrategias originales que mantengan a sus equipos motivados y comprometidos.
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