Por: Claudio Mundi Profesor CES/UAI, Consultor
SERVICIOS IMPRESCINDIBLES Y PÚBLICOS Primero, me gustaría proponer una nueva forma de llamar a estos servicios. Ello surge a la luz de los eventos de octubre del 2019 y de la Pandemia. Propongo llamarlos, de ahora en adelante, servicios imprescindibles y públicos.
Imprescindibles porque con la pandemia LA CASA SE TRANSFORMÓ EN EL TERRITORIO DE LAS FAMILIAS. Esta es donde comen, duermen, trabajan, se educan, se entretienen, etc. por lo tanto, su funcionamiento adecuado es IMPRESCINDIBLE. Servicios como conexión a internet o telefonía móvil han tomado una relevancia extrema, son LA ventana de comunicación y relación con el afuera. Un ejemplo de los efectos de este carácter imprescindible es el de una compañía local que provee servicio de conexión a internet que, ante problemas técnicos que alteran la posibilidad de conectarse con ese “afuera”, se ha visto enfrentada a demandas de sus clientes, incluso promovidas por el mismo SERNAC.
Públicos por que los eventos de octubre de 2019 pusieron en cuestión la legitimidad de los modelos de provisión y propiedad, siendo sometidas a un juicio ciudadano que trasciende los elementos funcionales de prestación de los servicios. Este sería el caso de distribución de energía eléctrica y de agua potable. En ambos casos, surgieron con fuerza críticas que ponen en cuestión la estructura básica de esos sectores.
Hay que destacar que en los clientes chilenos, elementos de tipo emocional y afectivo (como veremos más adelante) han tomado relevancia en su modelo de juicio respecto de aquellas empresas, en las cuales ponen la solución de una parte de su buen o mejor vivir cotidiano.
LOS SERVICIOS BÁSICOS ANTE LAS CRISIS Para analizar qué sucedió con las percepciones de los clientes se generaron 4 períodos de: Pre-Crisis Social Marzo-Septiembre 2019, Crisis Social Octubre-Diciembre 2019. Post Crisis Social Enero-Marzo 2020 y Pandemia Abril-Junio 2020. Con ello se busca identificar cambios y tendencias, ante la Crisis Social y la Pandemia.
En el gráfico adjunto se observa un patrón que consiste en que las bajas de satisfacción no se producen durante los eventos de octubre del 2019, hay un rezago y la baja está en el 1° trimestre 2020. Es interesante, que independientemente del nivel de satisfacción Pre-Crisis Social Marzo-septiembre 2019, en el segundo trimestre de este año, es decir en medio de la pandemia, las evaluaciones de los clientes se recuperan.
En el período bajo análisis el porcentaje de clientes que manifiesta haber tenido un problema se observa se mantiene, lo cual hace suponer, que no se ha deteriorado la prestación operacional del servicio.
¿Un efecto puntual y acotado a la mantención de la operación de los servicios? No lo creemos así. El estudio muestra fuertes bajas en la Percepción de Valor (relación precio-servicio) y los indicadores de confianza: Puedo Confiar, Es Transparente, Se Preocupa por sus Clientes y Cumple lo que Promete. Estos se ubican en ese espacio emocional que señalamos antes.
A modo de ejemplo, se muestra el gráfico con la evolución de la percepción neta del indicador se preocupa por sus clientes. Junto a la fuerte baja en el período Post inmediato Crisis Social Enero-Marzo 2020, las percepciones no logran recuperarse a los niveles previos a octubre 2019.
Los clientes perciben que los servicios que reciben son más caros para ellos (lo cual no significa alzas efectivas de tarifas) y buscan relaciones más simétricas con las empresas. Los elementos que van más allá de los operacional toman una tremenda relevancia en la relación o vínculo de las empresas con sus clientes.
¿Están las empresas conscientes de ello? Es una noticia en desarrollo…
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