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  • CES UAI

Una mirada de la tecnología en la experiencia

En su charla presentada en el Congreso Internacional CES UAI 2020, el Director General de CES, Rodrigo Morrás planteó algunos de los principales desafíos y oportunidades que presentan la digitalización e interconexión en la actualidad. Una interesante exposición que abrió el debate en torno a los dilemas éticos y responsabilidades que exige la implementación exponencial de la tecnología, así como también a la brecha que genera. Por: CES, UAI

“Estamos en un mundo con competencias muy disímiles para aprovechar lo que la tecnología ofrece, y desde esa perspectiva no tenemos ninguna oportunidad de conseguir resultados excepcionales y de impacto social en las organizaciones. Es necesario habilitar, instruir y capacitar a las personas que serán usuarios y beneficiarios de esa tecnología”, comentó de entrada el Director General de CES, Rodrigo Morrás.

Miradas fundamentales de la experiencia ¿Con qué perspectiva nos aproximamos al diseñar una experiencia? ¿Es que el mundo está afuera, y cada uno es solo un individuo que interviene un poco en él, para que el observador lo detecte y eso modifique su conducta? ¿O bien lo que el desafío de la experiencia supone es entrar en el mundo particular de cada ser? Ante la premisa de que todos vivimos en mundos distintos, crear una experiencia para otro es el resultado de generar en el “mundo del otro” interacciones pertinentes, con significado, valor y/o sentido. Pero, ¿cómo acceder a ese mundo individual? La tecnología ofrece digitalizar la vida, todas las interacciones, y por lo tanto hoy en día estamos construyendo una cantidad de información inédita sobre lo que hacemos, frecuentamos, pensamos, dejando evidencias en distintas plataformas y espacios. La digitalización e interconexión es una oportunidad que nunca se había tenido, para personalizar una experiencia y hacerla absolutamente pertinente y con sentido para un mundo individual.

Digitalización y personalización, oportunidades para la personalización y colaboración “El tener un registro de nuestras interacciones provoca varios efectos clave: el acceso a plataformas tecnológicas y aumento de poder, una expansión en términos de las posibilidades; mayor acceso al desarrollo tecnológico; y el registro sistémico de la información de las interacciones, es decir, tener la data de los mundos construidos por los individuos, y por lo tanto la posibilidad de desarrollar para ellos experiencias absolutamente personalizadas”, describe Rodrigo Morrás.

Sin embargo, uno de los mayores dilemas en esta área es que el mundo de la tecnología se presenta con una dinámica exponencial, pero la dinámica y desarrollo de las personas tiene un crecimiento lineal, lo que construye la brecha tecnológica. Esta separación aumenta la dispersión de las poblaciones en el mundo en relación a su habilitación para aprovechar el poder de la tecnología. Entonces, si el poder de las personas queda debilitado por la no habilitación, hay un problema grave: las asimetrías entre ese poder real y ese poder disminuido al no tener acceso a las tecnologías genera una tensión tremenda, que puede transformarse en un gran riesgo social.

Dos desafíos principales: *La digitalización permite acceder al mundo de las personas a través de la data que queda registrada por medio de sus sistemas de interacción. Pero, ¿con qué prolijidad y cuidado se administra el análisis que se hace de esa información? Ese es uno de los desafíos más grandes: la calidad de lo que se dispone y crea desde el análisis. *La interconexión propicia una poderosa densificación de las interacciones. Ayuda a conectar, a crear inteligencia colectiva. El segundo desafío para romper la brecha tecnológica: al conseguir altos niveles de conexión entre las personas u organizaciones, la inteligencia colectiva entra en dinámicas exponenciales.

¿Cómo comprender los mundos individuales? En los criterios de decisión en el análisis de los datos, es importante tener consciencia que en toda esta criba (datos no estructurados, datos estructurados, datos utilizados), el resultado necesita SIEMPRE ser validado continuamente. El cómo usamos la data que se genera también presenta un problema: es necesario tener una consciencia de la multi- variabilidad y la no linealidad de los fenómenos en la construcción de los modelos.

Tecnología y propuesta de valor alineadas En el mercado, el espacio donde están las oportunidades para que la tecnología opere es múltiple, es ahí donde la experiencia se puede enriquecer con componente directos. Pero, ¿Cuál es el riesgo? Si tengo una acción tecnológica de mucho impacto, es fundamental que exista una alta densidad de estímulos coherentes con la propuesta de valor. Una idea muy buena, pero que no es coherente con la propuesta de valor, es absolutamente distractora y con ello todo el esfuerzo de desperdicia. El llamado es a no encantarse solo con los modelos o ideas que surgen, si no que estén alineados con la propuesta de valor, con el mensaje con que se quiere llegar a los clientes. El objetivo es cómo poner la tecnología al servicio de un propósito, de un significado y de un valor de alta relevancia para los clientes.

Los desafíos y dilemas éticos

*Propiedad de los datos *Manejo de los datos: transparente y técnicamente confiable. *Uso de la información: certificación del propósito, control de externalidades y aprendizaje/validación continua. *Humanización de la tecnología: aseguramiento permanente de Insights humanos para la validación continua de los por qué y para qué estamos haciendo lo que hacemos. *No manipulación tecnológica: generar contextos que inciten involuntariamente a ciertas conductas y la construcción de mundos virtuales alienantes.

“Gracias a la tecnología, estamos accediendo a datos que nos permiten “ventanas” a esos mundos individuales, dándonos una oportunidad de entrar en ellos”, advierte Rodrigo Morrás. Y concluye: “¿Qué haremos con ellos? Más que nunca debemos conectarnos con el espíritu de servicio como orientador e inspirador de nuestros esfuerzos, evitando así los riesgos éticos al que este nuevo poder técnico nos expone, y al mismo tiempo, asegurando dejar en ese mundo un regalo que lo enriquezca”.

Para ver la charla completa haz clic AQUÍ o suscríbete a nuestro canal de YouTube Ces_Uai donde están todas las exposiciones del Sexto Congreso Internacional de Experiencias de Clientes. Además, en nuestra sección Webinars encontrarás la información actualizada y calendario sobre próximos workshops y charlas.

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