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  • CES UAI

Uso de la IA aplicada a la atención de los clientes, ¿pueden los robots tomar mejores decisiones?

Con una inédita participación y excelentes expositores, el Congreso Internacional CES UAI 2020 (por primera vez online) dejó varias lecciones aprendidas que exigen ser planteadas en el corazón de las empresas. En este primer artículo revisamos la charla de Xania Pantoja, co-fundadora y gerente comercial de ZeroQ, quien abrió un interesante debate en torno a la Inteligencia Artificial aplicada a la atención de los clientes. Aquí te compartimos los puntos más relevantes de su presentación.

Por: CES, UAI

“Temer que la IA acabe con el hombre, es como temer la superpoblación de marte”, Andrew NG (fundador Coursera y líder de un fondo de inversión en IA de 175 millones de dólares).

Sin duda la IA es un concepto que suena cada vez más fuerte, sumando adeptos, detractores y aprensiones respecto a qué tan riesgoso es abrir la puerta a las máquinas en las empresas. “Lo primero que hay que entender es que la IA viene para ayudarnos, no hay que temerle. Actualmente hay muchas tareas que hacemos en nuestro trabajo, que tienen el potencial de ser automatizadas; al dejárselas a las máquinas, los humanos podremos enfocarnos e invertir nuestro tiempo en otras actividades donde es posible agregar más valor o potenciar aquellas en que somos mejores que los robots”, explica de entrada Xania Pantoja.

De hecho, según un estudio realizado por McKinsey el 2017, cerca de un 60% de las profesiones tienen hasta un 30% de sus actividades con potencial de ser automatizadas. Surge la pregunta, ¿qué tareas dejarles a los robots y cuáles a los humanos?

Máquinas. Es normal que los computadores estén quitándonos las tareas que son repetitivas, de manejar datos y especializadas, al fin y al cabo, estos son rasgos propios de una máquina.

  1. Trabajo especializado

  2. Trabajo repetitivo y predecible

  3. Datos

  4. Obedecer ciegamente

  5. No cobra, no descansa

Cerebro humano. En la inteligencia humana no tenemos competencia, y no sabemos cuál es el límite. Es interesante plantearse ¿qué conseguiríamos si nos entrenáramos en las cosas que sí se nos dan bien?

  1. Somos buenos cruzando datos

  2. Se nos da bien lo impredecible

  3. Necesitamos emociones

  4. Pensamiento crítico

  5. Somos complementarios

“A la luz de estas diferencias, creo que el mejor futuro y más eficiente, es trabajar junto a las máquinas. Dejarles a los robots sus funciones y a los humanos las suyas. No reemplazar el uno ni el otro, sino que trabajar en conjunto con las máquinas a nuestro servicio”, advierte la gerente comercial de ZeroQ.

Caso práctico: BlueQueen

Si bien la tendencia demuestra que los usuarios son cada vez más exigentes con los tiempos de espera, y ese es uno de los mayores índices de calidad, la realidad es otra. ¿Qué sucede en terreno? Filas por todas partes, sobre todo en este período de pandemia, un reflejo de que las empresas que tienen atención al público no han sabido optimizar su atención. El resultado: clientes molestos y empresas que pierden dinero porque el cliente deserta.

“En una sucursal promedio, que cuenta con una máquina turnomatic, se crean enormes filas de espera. La máquina genera una gran cantidad de datos, pero que es demasiada para que un humano (supervisor) la transforme en información accionable o en algún tipo de decisión. Finalmente se adopta una acción reactiva, que toma mucho tiempo y que muchas veces no es la correcta”, explica Xania. Y agrega: “Ahí es donde la IA ayudará a ofrecer un servicio mucho más eficiente, absorbiendo toda esa información y entregando un output respecto a qué se debe hacer”.

El módulo de IA BlueQueen, que funciona como un intermediario entre la información y la asignación de atenciones, filtra e ingresa la atención de acuerdo a los requerimientos del cliente. Además hace predicciones, trabajando proactivamente para disminuir el tiempo de espera y aumentar la eficiencia del servicio. Esto permite que el supervisor se dedique efectivamente a supervisar el buen funcionamiento de su sucursal y a motivar a los funcionarios. Con este sistema se reduce el tiempo de espera entre un 50 y 80%.

Por ejemplo, en el caso de Caja Los Andes, quienes ya trabajan con el sistema BlueQueen, se ha conseguido una reducción de los tiempos de espera del 70% y 80%, una disminución de la tasa de abandono del 14% al 5,7% y un aumento de la satisfacción de los clientes del 73% al 96%. Sin duda una prueba irrefutable de los beneficios de utilizar la IA a nuestro favor.

Zero Q, es un servicio especializado en atención al público, gestión y administración de sucursales. Su trabajo está centrado en la experiencia del usuario como eje central, utilizando tecnologías de vanguardia, como BlueQueen, para que sus partners logren la mayor eficiencia en su gestión. Para conocer más visita www.zeroq.cl

Para ver la charla completa haz clic AQUÍ o suscríbete a nuestro canal de YouTube Eventos CES UAI donde están todas las exposiciones del Sexto Congreso Internacional de Experiencias de Clientes. Además, en nuestra sección Webinars encontrarás la información actualizada y calendario sobre próximos workshops y charlas.

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