Artículo: Uber y el wow en la experiencia de clientes

Artículo: Uber y el wow en la experiencia de clientes

20/05/2016

 

Por Claudio López M.

Director Ejecutivo del Centro de Experiencias y Servicios de la Uai.

Socio de Katalis Consulting y Socio de Indexa S.A.

 

 

 

 

 

A esta altura, ya pocos quedan sin saber y entender el servicio que presta Uber. No obstante, es importante recalcar algunos aspectos de esta empresa que ha estado en la palestra en estos últimos días, no sólo en Chile sino que en varias otras partes del mundo.

 

Desde su fundación en 2009, la empresa Uber liderada por Travis Kalanick , ha crecido de forma exponencial llegando a estar presente hoy en dia en aproximadamente 334 ciudades en 59 países.

 

Cabe señalar que para esta nota no tiene sentido entrar a evaluar la legalidad o no del servicio de Uber, ni tampoco entrar en la conversación de cual es la mejor forma  de que en Chile puede llegar a ser considerado legal para evitar el problema con taxis y colectivos.

 

Sólo como dato, es importante hacer notar que Uber ya es legal no sólo en Estados unidos, sino que también ya está regulado su uso en Calcuta, Toronto, Londres, Singapur y Ciudad de México. En todo caso, no se ve que su incursión en Latinoamérica será fácil.

 

Pero la pregunta es: ¿por qué el servicio de Uber ha sido tan exitoso?

Aquí es donde comienza el problema o mejor dicho el desafío para unos,  o la oportunidad para otros.

 

Uber se vino a hacer cargo de una inquietud, de un espacio no tomado correctamente por los servicios tradicionales.

 

Uber no sólo es transporte, es ubicabilidad, seguridad, puntualidad, servicio, tecnología, eficiencia y facilidad en el pago, es decir, una experiencia difícil de equiparar por los taxis y servicios de transporte privado tradicionales.

 

Hay un concepto importante que está detrás de este éxito, y que lo podemos definir como la economía colaborativa, que cada vez se instala mas en la sociedad, en la forma en que pensamos nuestros negocios y en la manera de que nos relacionamos.   Hacer las cosas de forma colaborativa no sólo hace las cosas mas eficiente, sino que empuja a mejorar la experiencia de clientes como de prestadores. Uber facilita la vida para conductores y usuarios, haciéndola mas cercana y mejor.

 

Por otra parte el factor wow, sin querer entrar en mucho detalles, son aquellos atributos o acciones que en una experiencia o servicio, logran sorprender a un cliente.  Generalmente cuando logras hacer que tus clientes hagan wow, el nivel de satisfacción y lealtad tienden a incrementarse. Y esto lo sabe muy bien Uber.

 

A modo de ejemplo, cuando en Ciudad de México hace un par de meses se anunció la contingencia ambiental con algunas medidas restrictivas, en menos de 24 horas Uber impulsó el servicio UberPool con una promoción en la que regalaba dos viajes compartidos, y de paso aprovechó para anunciar que en los primeros quince días de este servicio se habían reducido mas de 350 toneladas de CO2.

 

Un segundo ejemplo y muy cercano a nosotros, es lo ocurrido hace un par de días con la movilización que realizaron los taxistas en Santiago. Por medio de un comunicado y correos a todos sus clientes, la empresa informó que para ese día, regalaría dos viajes gratis entre  las 06:30 y las 19:00 horas, si al momento de solicitar el servicio se utilizara el código “Santiagonopara”.

 

Recuerdo que llegué ese día a una reunión temprano por la mañana, y el tema de conversación no era el paro de taxistas, sino que era la manera en que Uber había reaccionado frente a esta situación. Varias de las personas que estábamos ahí de forma natural nos había salido esa expresión de wow respecto a la decisión tomada por Uber.

 

 

De que forma estamos preparados en nuestras organizaciones, para entregar una experiencia que sorprenda a nuestros clientes y que hagamos que salga una expresión de emoción que conecte y que impacte?

 

No sólo de satisfacción viven los usuarios, la sorpresa y el ajuste ante las eventualidades puede llegar a crear grandes diferencias.

 

Me recuerdo de una gran frase de Mintzberg que dice:

“Cuando el mundo es predecible, necesitas gente inteligente.

Cuando el mundo es impredecible, necesitas gente adaptable”

 

Y yo agregaría, cuando tienes empresas que innovan constantemente, te quedarás peleando por las regulaciones que existen, o verás esto como una desafío y una oportunidad para que tus clientes sientan el wow?

 

 

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