Más del 90% de los representantes de las empresas entrevistados considera que sus clientes están cada vez más exigentes. Pero sólo un 34% considera que la gestión de CX en sus empresas está adecuadamente integrada y consolidada. Y es el factor personas el ámbito de gestión que se considera más importante para desarrollar la experiencia de clientes (50%), en comparación con el ámbito tecnológico (21%), información (16%) y procesos (13%).