El blog CES

Patricio Polizzi R. Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez Director de Estudio Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI) El CES UAI acaba de publicar los resultados de su estudio anual sobre Experiencias Digitales 2025, revelando un panorama que desafía las expectativas sobre el avance de la digitalización en el país. Los hallazgos marcan un punto de inflexión: la era de crecimiento acelerado ha terminado, y entramos a una fase de madurez donde la calidad d

Patricio Polizzi R. Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez Director de Estudios CES UAI. El mercado laboral chileno está experimentando una transformación profunda. La competencia por talento calificado se ha intensificado, las expectativas de los profesionales han evolucionado y la expectativa de transparencia sobre las condiciones laborales es cada vez mayor. En este contexto, surge una pregunta fundamental para las organizaciones: ¿qué factores determinan q

Por Claudio Robles, Profesor CES Un reconocimiento que es también un termómetro La premiación anual de Procalidad  no solo distingue a las organizaciones mejor evaluadas en Chile: también funciona como un barómetro de la percepción ciudadana sobre la atención de salud. En los años de pandemia, los indicadores de satisfacción alcanzaron niveles inéditos gracias a una respuesta extraordinaria: +12 puntos en prestadores públicos  (2020–2022). +10 puntos en urgencias SAMU-SAPU .

Por Gabriela Espinosa A.  Directora del Programa Diseño de Experiencias para la Silver Economy, CES UAI y Octavio Vergara A . Director Sello Mayor y profesor CES UAI. En Chile —y en el mundo— las personas mayores de 60 años son el segmento que más rápido crece. Nuestro país tardó solo 30 años en duplicar la proporción de la población sobre 65 años, mientras que en países europeos este proceso tomó más de un siglo. Este fenómeno, conocido como Silver Economy , mueve billones d

Por Justo Miguel Vargas, Client Partner en Globant, profesor del Programa de IA aplicada a la experiencia de clientes CES UAI. La IA como palabra mágica: expectativas vs. realidad Hace unos meses, manejando por la Ruta 68 camino a Viña del Mar, vi un cartel que decía en letras grandes: “Lentes con IA” . No eran dispositivos inteligentes como Google Lens o las Ray-Ban de Meta, sino lentes ópticos comunes. El mensaje generaba una expectativa imposible: ¿Corregirán solos la visi

Patricio Polizzi R. – Profesor UAI y Director de Estudios del CES UAI Panorama de liderazgo y oportunidades de mejora El más reciente Estudio de Prácticas de Gestión de CX 2025 , investigación regional que abarca Chile, Perú, Ecuador y Colombia, entrega un diagnóstico revelador sobre el estado actual de la gestión de experiencia del cliente (CX)  en las empresas chilenas. Los resultados muestran un escenario con fortalezas estratégicas consolidadas , pero también brechas rele

Silvana Rodríguez Directora de clientes CES UAI Profesora UAI Rodrigo de la Riva Director área Cx Activa Profesor CES UAI La importancia de medir la experiencia de clientes en Chile En un país que busca avanzar hacia servicios de calidad para todos , contar con indicadores robustos y de larga data es clave para evaluar el desempeño de las propuestas de valor de empresas y servicios públicos. Estos indicadores no solo permiten diagnosticar, sino que al mantenerse en el tiempo

Por Rodrigo Morrás O. Director General del CES UAI En Procalidad , durante 25 años hemos investigado sistemáticamente la percepción de los clientes sobre las grandes marcas en Chile. Además de entregar reconocimientos anuales a los mejores en cada sector, resulta clave mirar más allá de los premios coyunturales y observar la evolución de las empresas en períodos prolongados. El presente análisis revisa una década completa de datos (2015–2025), marcada por contingencias social

Las marcas en Chile enfrentan una crisis silenciosa: el 34% de las evaluaciones de marca no activan ninguna emoción específica en los consumidores, y las marcas que logran activar emocionalidad lo hacen sólo en 1,5 emociones. Esta baja emocional asociada representa el mayor riesgo para la supervivencia competitiva de las empresas en el largo plazo. Un nuevo estudio desarrollado por Criteria y el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI) reve

Por Claudio Robles Tapia Profesor del Centro de Experiencias y Servicios, UAI El Índice de Confianza del Cliente (ICC) en Salud 2024 expone una fotografía clara de las percepciones ciudadanas sobre el sistema de salud chileno . Este indicador combina cuatro dimensiones fundamentales: transparencia, preocupación, cumplimiento y confianza , y revela profundas desigualdades estructurales  según nivel socioeconómico, edad, sexo y zona geográfica. Brechas por Nivel Socioeconómico

Por Claudio López M. Director Ejecutivo CES UAI Profesor Universidad Adolfo Ibáñez Procalidad y su propósito en Chile Procalidad fue fundado en 2001 con el propósito de elevar la competitividad de las empresas chilenas mediante un enfoque claro y decidido hacia el cliente. Este benchmark no solo refleja el esfuerzo de muchos años de mediciones, sino que representa uno de los estudios de satisfacción de clientes  más sólidos y confiables en Chile y en el mundo. Esto ha sido po

Por Claudio Mundi, Profesor CES UAI Para comenzar, tenemos que dar contexto a lo que veremos más adelante. Me voy a concentrar en dos de las industrias de servicios domiciliarios en Chile  medidas: Sanitarias y Energía Eléctrica . El Índice de Confianza del Cliente (ICC)  de todas las industrias medidas es de 46%. Las empresas sanitarias  tienen un ICC de solo 34% y las de energía eléctrica  apenas un 10%. Si se ordenan todas las industrias medidas (35 en total), las sanitari

Santiago, octubre 2025 El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) realizó la décimo primera versión del Congreso Internacional de Experiencia de Clientes, titulada “Del corazón a la acción: cultura y conexión emocional”, un encuentro que tuvo en el centro las emociones y su efecto en CX. Este año, el congreso invitó a mirar más allá y a enfocarse en lo esencial de los clientes: sus emociones, entendiendo cómo estas influyen en su manera

Conferencia por Rodrigo Morrás En el X Congreso de CES UAI , Rodrigo Morras, Director General del Centro de Experiencias y Servicios UAI,...

En el X Congreso de CES UAI , Mónica Parra , Marketing Manager de Rappi Colombia , compartió su visión sobre la importancia de la...

En el X Congreso de CES UAI   Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager  en Genesys,  presentó una charla visionaria titulada...

En el X Congreso de CES UAI , Helen Bywater-Smith , Global Head of Experience Design en Ipsos Londrés, presentó una impactante charla...

Pablo Gignani y Wilson Rico  de Globant  compartieron una visión transformadora sobre el impacto de la tecnología, los datos y la...

Por John Atkinson En el X Congreso Internacional de CES UAI , el Dr. John Atkinson , ofreció una conferencia fascinante sobre el impacto...

Conferencia por Raúl Leal Octubre, 2024 En el marco del X Congreso Internacional de CES UAI , Raúl Leal  presentó una conferencia clave...