Monitor Digital de Confianza y Experiencia de Clientes
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La reputación se construye en confianza.
El futuro se define con emociones.
¿Estás listo para conocer qué piensan y sienten realmente tus clientes?
En el mundo digital, los clientes expresan sus verdaderas opiniones y emociones de forma espontánea: en búsquedas de Google, comentarios en redes sociales, reacciones a noticias y videos. Estas conversaciones revelan lo que realmente piensan y sienten sobre las empresas y marcas, más allá de lo que declaran en encuestas tradicionales. Entender esta expresión digital es fundamental para proteger y fortalecer la experiencia al cliente, imagen y reputación de su organización.
INFORMACIÓN GENERAL
Objetivo general del estudio
Medir la confianza y la experiencia emocional que generan las organizaciones en sus clientes, analizando millones de conversaciones digitales espontáneas para:
• Evaluar la confianza en 4 dimensiones clave
• Identificar las 6 emociones básicas que evoca una empresa o marca
• Detectar tensiones y crisis emergentes antes de que escalen
• Generar benchmark competitivo actualizado
• Obtener insights accionables para la gestión de experiencia del cliente, marca y reputación
Preguntas que responde el estudio
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¿Qué nivel de confianza tiene una organización comparada con la competencia?
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¿Los clientes la perciben como competente pero poco transparente u honesta?
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¿Qué emociones genera una empresa o marca: alegría, enojo, miedo o frustración?
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¿Cuáles son los temas y controversias que más afectan su imagen y reputación?
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¿Qué buscan espontáneamente sus clientes en Google sobre su empresa?
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¿Cómo se posiciona frente a competidores en confianza y experiencia emocional?
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¿Qué crisis potenciales están emergiendo en conversaciones digitales?
Metodología del estudio
Se analizan información e indicadores de múltiples fuentes digitales como prensa, redes sociales, YouTube y búsquedas de Google durante un período de tiempo establecido, mediante el uso de técnicas de procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) + Inteligencia Artificial Generativa.
¿Qué se mide?
CONFIANZA (4 dimensiones)
Competencia → ¿Cumple lo que promete?
Transparencia → ¿Comunica con claridad?
Honestidad → ¿Opera con veracidad?
Preocupación → ¿Se interesa genuinamente por el cliente?
EMOCIONES (6 básicas)
Alegría → Satisfacción y bienestar
Enojo → Frustración e injusticia
Miedo → Amenaza e inseguridad
Tristeza → Decepción y pérdida
Sorpresa → Reacción ante lo inesperado
Disgusto → Rechazo y repugnancia
¿Para quién es este estudio?
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Gerentes de Marketing y Comunicaciones → Mida el impacto real de sus campañas
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Gerentes de Experiencia de Clientes → Detecte puntos de dolor no reportados
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Gerencias Generales → Tome decisiones con información actualizada
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Áreas de Reputación → Anticipe crisis reputacionales emergentes
Frecuencia del estudio
Se publicará un estudio público multisectorial semestral, con indicadores comparativos entre sectores
Para un estudio de empresas o marcas específicas, se pueden solicitar informes personalizados
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