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  • CES UAI

¿Cómo medir el liderazgo de servicios?


El liderazgo de servicios es uno de los factores claves a evaluar si tu organización busca orientarse a mejorar la experiencia de sus clientes. Esto porque te permitirá conocer cómo se orientan los liderazgos y si poseen o no mirada estratégica para contribuir a ese objetivo. 


Pero antes de comenzar, es necesario definir cómo se entiende un liderazgo de servicios:

“Es el liderazgo que se sostiene en el fortalecimiento de la conexiones humanas, inundando de colaboración y de vínculos de mutua ayuda a los miembros de una organización y sus stakeholders.” 


Es así como veremos este liderazgo desplegarse como un conjunto de actitudes, comportamientos y prácticas presentes en los líderes de una organización que promueven la energía y competencias de los colaboradores para crear valor y experiencias satisfactorias hacia los otros. Todo lo anterior, contribuyendo al desarrollo de una cultura de orientación al servicio y los clientes 


“...En un mundo como el de hoy, este tipo de liderazgo significa para las personas el desarrollo hacia la plenitud y para las organizaciones su sostenibilidad en un mundo BANI”.


Modelo de dimensiones CES UAI


Para entender el Liderazgo de Servicios y sus dimensiones en CES UAI elaboramos un modelo de dimensiones a partir de encuestas y revisión bibliográfica, de los tipos de liderazgo más estudiados y aplicados al tiempo de hoy. 


Nuestro modelo, identifica 4 variables sobre las cuáles un Líder de Servicio debe operar. A este modelo lo conocemos (IE)2* y opera sobre las siguientes dimensiones: 


#1 Inspiración

#2 Integridad 

#3 Empoderamiento

#4 Empatía


Para entender de forma completa este modelo, te compartimos la definición de cada una de las variables y cómo las aplicamos a los liderazgos. 


  1. Inspiración: Es el grado en que un líder moviliza el comportamiento de las otras personas así como sus acciones propias con foco en el servicio, aportando beneficios a personas, grupos o comunidades, de forma que despierta y libera en ellas la energía y convicción. 


  1. Integridad: Es la manera en que un líder observa y escucha al mundo [“obscucha”], a partir de la cual actúa de acuerdo a principios de bien común, tiene comportamiento coherente con lo que le exige a otros y demuestra una comprensión holística e interdependiente del mundo (visión sistémica), siendo consciente de sus limitaciones y fortalezas personales. 

 

  1. Empoderamiento: Es el grado en que un líder facilita espacios de participación, entrega recursos y orientación para el desarrollo de mayor autonomía promoviendo el involucramiento y la colaboración de distintos grupos y sistemas con lo cual fortalece habilidades y trabajo en equipo.


  1. Empatía: Es el grado en que un líder legítima, demuestra apertura y comprensión de la forma de pensar y sentir de los demás, demostrando conexión con los otros en su forma de actuar. De esta forma expresa una motivación y un actuar orientado a resguardar y satisfacer activamente las necesidades e intereses que tienen las otras personas.


Este modelo además de contar con estas 4 dimensiones, nos permite trabajar sobre un entorno “BANI” entendido como un entorno: frágil, de ansiedad, no lineal e incomprensible. Atacando cada una de las variables, de manera directa o indirectamente con distintos aspectos de las dimensiones del modelo.


Nuestro estudio y aplicación del Modelo de Liderazgo se orienta a la capacidad que tenemos de personalizar el servicio, aplicándolo según las necesidades de  cada organización. 


Si quieres conocer más de este u otros estudios para tu organización te invitamos a ingresar acá y conocer toda la variedad de estudios InCompany que desarrollamos para mejorar la experiencia de colaboradores y clientes. 


(* (IE)2= podría leerse como Inteligencia emocional al cuadrado)

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