Cuando uno habla de la organización de una empresa, siempre piensa en la clásica pirámide organizacional, que consta de que los empleados estén en la base y la gerencia en la cúspide de esta. Sin embargo, muchas veces esta no es suficientemente efectiva, por la razón de que distintos rubros requieren el contacto de distintos escalafones para maximizar sus resultados. Por ejemplo, en el caso de las empresas de servicios, los expertos recomiendan una “pirámide invertida”, para lograr una cercanía e interactividad con el cliente con tal de generar satisfacción y fidelidad hacia alguno de los servicios de la compañía.
Por esta razón, el personal en contacto (PEC) debería ser el escalafón más importante de la empresa, ya que son ellos quienes están continuamente con los clientes para maximizar su satisfacción. Asimismo, lo ideal es que las áreas de la empresa estén enfocadas en prestar las conexiones y cubrir las necesidades adecuadas del PEC, para así complacer a cada uno de los clientes existentes.
Otra de las razones para creer en esta pirámide invertida es la naturaleza de estos servicios, ya que dentro de los procesos de ellos, una parte importante es la participación e interacción del cliente. La satisfacción también depende mucho del trato, comportamiento y predisposición de los clientes con un producto o servicio. Sin embargo, un gran problema para analizar puede resultar del comportamiento de ellos dependiendo mucho de la satisfacción que esté sintiendo en base a lo recibido, lo cual nos dejaría en dos escenarios.
¿Qué pasa si las cosas van bien?
Cuando el cliente se siente satisfecho, existe una conducta que beneficia a la prestación y al producto, tras lo cual existe una sinergia que genera una dinámica que favorece al alto nivel de servicio.
¿Qué pasa cuando las cosas salen mal?
Este escenario es bastante frecuente por la subjetividad del cliente entre la producción y el consumo en un servicio. Cualquier falla en esta, se traspasa al área de contacto. Por lo mismo, este cliente suele ser menos colaborador y mucho más exigente con el producto, asumiendo una conducta que dificulta la prestación del servicio, aumentando la insatisfacción y mermando el nivel de calidad, bajando a su vez la actitud que asume el PEC.
En estos dos escenarios, asoman disyuntivas como:
¿Puede alcanzar excelencia en el servicio o al menos sustentabilidad comercial una organización propensa a caer en la dinámica viciosa?
¿Cuántos fallos o qué nivel de desajuste con lo esperado soporta un cliente antes de cambiar su conducta y llevar al servicio a la dinámica viciosa?
¿Cómo desde el resto de organización aseguro que la dinámica del comportamiento del cliente con el servicio sea predominantemente virtuosa?
Teniendo en cuenta que existe un alto nivel de sensibilidad y riesgo en la zona de contacto entre el personal y el cliente, se debe actuar con mucha cautela y rigurosidad a la hora de prestar un servicio. Por lo mismo, se necesita de un diseño esquemático que asegure que cada producto o servicio sea otorgado de manera óptima y satisfactoria.
Este diseño parte ya de los resultados definidos por cualquier empresa para asegurar que el cliente se sienta cómodo en la zona de contacto con el PEC, siguiendo así a reestructurar el área de servicios internos y de soporte. Con ello, el PEC no sentirá que es quien absorbe los reclamos o rechazos por fallos en un caso negativo, y por lo mismo, genere una dinámica viciosa que puede resultar perjudicial dentro de la organización.
¿Cómo puedo mejorar la zona de contacto con el cliente?
Tomando en cuenta que la zona de contacto con el cliente representa el área más crítica a la hora de prestar un servicio, pues es ahí donde se definen variables como la capacidad productiva estándar y la cantidad de clientes satisfechos que nos pueden servir como parámetros. Por lo mismo, es equiparable a un “cuello de botella” en una organización.
Para superar este “cuello de botella”, se debe ajustar el sistema de operación, para así subordinar y adecuar cualquier acción ante cualquier problema u obstáculo que se pueda presentar, dando las máximas facilidades con tal de generar fluidez.
En otras palabras, todas las organizaciones dentro de la empresa se deben adecuar y ajustar a lo que se necesita dentro de la zona de contacto, con tal de generar más clientes satisfechos, tal como hablamos anteriormente en la “pirámide invertida”.
En conclusión, existe una necesidad de gestionar la organización de la empresa, con un enfoque de la pirámide invertida hacia la optimización de la satisfacción del cliente. Solo así se puede lograr finalmente lo que queremos: excelencia en el servicio.
Escrito por: Claudio López M. y Rodrigo Morras O.