Claudio López, Director Ejecutivo Centro de Experiencias y Servicios
Escuela de Negocios UAI
Ya es sabido -como un dato más de la ecuación- que, si una organización desea construir una relación de mediano y largo plazo con los clientes, requiere desarrollar un nivel alto de servicio e idealmente una conexión emocional que les facilite la experiencia deseada. Esto solo es posible si las empresas logran que los colaboradores y sus distintos stakeholders confíen, estén motivados y generen un espacio y un sentido conectados con el propósito y la visión estratégica de la compañía, reforzada con un liderazgo cercano y transparente.
¿Por qué esto ha sido tan difícil de lograr?
En el último estudio de Edelman, una de las principales conclusiones tiene que ver con cómo la falta de fe en las instituciones sociales desencadenada por la ansiedad económica, la desinformación, la división de clases masivas y la falta de liderazgo nos ha llevado a una profunda polarización. Además, menciona que solo el 40% de las personas alrededor del mundo piensa que ellos y sus familias estarán mejor en los próximos años (10 puntos menos que en el año 2022). Tener una baja expectativa y un nivel de confianza en el futuro que cada vez es más bajo y en un ambiente no propicio, afecta de forma profunda la manera de construir relaciones sostenibles de confianza y de valor entre las personas, y entre las organizaciones y las personas.
Al interior de las organizaciones, el panorama tampoco es muy alentador, en especial cuando algunos datos indican que la confianza tampoco se vive de una manera positiva. En uno de los últimos estudios de Gallup, dentro de varios antecedentes que a lo menos preocupan, se indica que solo el 21% de los empleados están de acuerdo que ellos confían en los liderazgos de su organización.
¿Cómo hacer sostenible esta construcción de relación con clientes si no construimos una cultura sólida de bienestar para los colaboradores? ¿Cómo hacerlo si uno de los principales insumos para esto, que es la confianza, no logra repuntar e incluso tiende a ser cada vez menor?
Este desafío pareciera no tener un camino muy claro y menos un futuro esperanzador dada la poca conciencia de su impacto en las organizaciones. Cuando me preguntan por dónde comenzar, siempre creo que el camino pasa sí o sí por desarrollar un liderazgo muy distinto al que se ha instalado por muchos años en las empresas. Es imperioso que los líderes dejen atrás la construcción de valor solo conectados con la producción y las ventas, eliminando ese antiguo paradigma de que el mundo comercial y los resultados de una empresa no conversan con la gestión de las personas. Deben fomentar la transparencia, la comunicación y la colaboración, pero con empatía y cercanía.
El camino pasa por los líderes y la necesidad imperiosa de construir relaciones de valor mucho más sostenibles. Mientras esto no cambie, las distintas áreas seguirán haciendo su mejor esfuerzo, pero un cambio real como el que necesitamos nunca pasará y seguirá profundizando la brecha de confianza que existe en las personas y en las organizaciones.
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