1. Hacer una rápida revisión del proceso de diagnóstico del viaje del cliente , primero a través de una aproximación cualitativa y luego confirmando con un ejercicio cuantitativo robusto, Medición de NPS Estratégico, que cumple la función de servir de hoja de ruta para la estrategia de la organización.

2. Revisaremos también las condiciones que debe tener una organización en cuanto a sistema de registro y trazabilidad de las interacciones con sus clientes, para poder implementar un programa de medición de experiencia continua, NPS Transaccional, que permita a toda la organización controlar el cumplimiento de la promesa experiencia de Servicio en cada punto de contacto. En este capítulo también listaremos los imprescindibles para el éxito de la implementación de un programa de medición transaccional, tales como el cumplimiento de la normativa de ciber seguridad y el control de cuarentenas para evitar la merma de la experiencia de clientes que potencialmente produce el mismo proceso de medición.

3. Así como lo que no se mide no mejora, la medición que no desemboca en un plan de acción con responsables y plazos de cumplimiento, no tienen impacto en la experiencia del cliente. En este capítulo revisaremos la importancia de la ideación de soluciones a los quiebres de la experiencia y el rediseño y prototipos de baja resolución para el testeo de mejoras a la experiencia. Daremos también un espacio en este capítulo, a la importancia que dentro de su organización actualmente se da a la experiencia de los empleados entendiendo que las experiencias memorables dependen en gran medida del nivel de involucramiento y compromiso que los empleados tienen con el cliente final.

En cada bloque, los participantes en trabajo práctico de grupos aportarán con sus propias experiencias dentro de la organización, llegando a determinar el estado de madurez de los programas de Medición y gestión de la experiencia de cliente con el que actualmente cuentan sus organizaciones.

● Lineamientos para un modelo de medición ideal
● Diagnóstico de modelo de medición actual de tu organización.
● Revisión de brechas.