Escalando el CX: encontrar el equilibrio entre calidad y eficiencia
W07
25 de octubre
15:00 a 18:00
hora Chile
Este taller se centrará en las estrategias y herramientas disponibles para escalar las operaciones de CX en un entorno de rápido crecimiento. Ser capaz de atender a más y más clientes sin aumentar la plantilla de agentes ni los gastos generales operativos al mismo ritmo es uno de los principales desafíos que enfrentan los líderes de CX en empresas de rápido crecimiento. El equilibrio entre mantener o aumentar la calidad de CX, medida por NPS o Satisfacción del Cliente, y al mismo tiempo ser eficiente con los costos y la carga de trabajo operativa, será el foco de este taller.
Principales temas
• Escalar las operaciones de CX
Dirigido a
Se requieren conocimientos básicos de CX. Los primeros 30 minutos se centrarán en alguna teoría básica para brindar el mismo nivel de comprensión a todos los participantes antes de comenzar el caso.
¿Por qué asistir a este evento?
En un estudio de caso práctico, los estudiantes analizarán qué tipo de herramientas pueden utilizar los líderes de CX para encontrar este equilibrio. La líder del taller, Angélique Wynants, ha escalado las operaciones de CX en Nubank México de 100.000 a 5 millones de usuarios en 2,5 años, y aportará conocimientos de su experiencia en este taller.
¿Qué actividades y qué herramientas utilizarán los participantes?
Se compartirá una lectura previa con una breve descripción general de las operaciones de CX de una empresa ficticia. Los estudiantes necesitarán su computadora para trabajar en el caso; pueden escribir su respuesta en un documento de Word o en una hoja de Google. No se necesita ninguna otra herramienta.
Presentadores
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ANGÉLIQUE WYNANTS
Angélique es líder de experiencia al cliente y Chief of Staff del gerente de Nu México (la filial de Nubank en México). El equipo de CX liderado por Angélique toca dos partes claves de la experiencia del cliente. Por una parte la atención humana por varios canales, y por otra parte la atención proactiva, que busca usar nuevas tecnologías para anticipar las dudas de los clientes y proveer respuestas inmediatas. Antes de unirse a Nu México, Angélique era consultora en EY en Londres y en cuidad de México, trabajando con clientes del sector financiero y no-financiero en proyectos de estrategia digital y de negocios. Angélique estudio economía y administración de negocios en Baruch College en la cuidad de Nueva York y economía política en la London School of Economics en Inglaterra, y creció en Bélgica.
