Dentro de las organizaciones de Servicios, la gestión de las personas y su desempeño resultante se constituyen en el determinante fundamental de la satisfacción o gratificación del cliente frente a la prestación recibida, por lo que elegir bien al Personal de Contacto (PEC) es fundamental.
En empresas de Servicios las políticas de recursos humanos y el clima organizacional impactan directamente el nivel de servicio que reciben los clientes. Las organizaciones deben orientarse al servicio, y las prácticas en esta área deben centrarse en la organización y no en el cargo. Se debe vincular la gestión de las personas y su desempeño con la gestión de Recursos Humanos de la organización.
A continuación se revisan los componentes del Ciclo de Recursos Humanos, desde la perspectiva de una empresa de servicios:
Reclutamiento y Selección Las personas admitidas en la organización deben personificar los atributos de servicio que promuevan un clima organizacional para el servicio. La persona debe adecuarse a la organización, y considerar en la selección los intereses y valores de los postulantes.
Inducción y Entrenamiento En el sector servicios se puede distinguir 3 categorías para el entrenamiento: Destrezas técnicas para el puesto Destrezas interpersonales o con el cliente Valores y normas culturales
En empresas de servicios de excelencia, el foco de entrenamiento es organizacional (en las 3 categorías) y no sólo centrado en el cargo (habilidades técnicas). Es muy importante la coordinación intraempresa para proveer un servicio de calidad ya que la percepción de la cortesía en la atención es muy relevante para el cliente.
Compensaciones y Recompensas Este tema es más importante en empresas de servicio que en las productivas, debido a que la actitud del empleado hacia el servicio está muy influenciada por cuan justamente es tratado en su empresa, y esto se transmite al cliente. Para que el sistema de compensaciones sea efectivo, éstas deben apuntar a conductas que se relacionan con el servicio, creando un clima de bienestar para el empleado.
Sistemas de Evaluación del Desempeño Una fuente muy importante para evaluar la efectividad de las prácticas de recursos humanos es considerar los juicios de los clientes sobre el servicio recibido. Las percepciones del servicio de los clientes pueden ser útiles para validar programas de selección y entrenamiento.
¿Qué es la “Pirámide Invertida” en los proveedores de servicio?
Es un concepto en el que los proveedores de servicio están en la base de la pirámide y en contacto con los clientes, y el organigrama de la empresa está invertido (la cúspide de la pirámide está hacia abajo). Con este concepto, un empleado es PEC o sirve a un PEC.
Hay 3 razones por las que la pirámide invertida es muy útil para la gestión de servicios: Orienta a la organización hacia el cliente (“clientiza” a la organización) Facilita la realización de los hechos planeados Responde solidariamente a las dificultades propias del trabajo del PEC
La verdadera orientación al servicio de una organización se manifiesta en como todo el personal refleja el alineamiento hacia el servicio esperado por el cliente. Hay una creencia errónea en pensar que basta tener personal eficaz solo en la zona de contacto. No existen los súper hombres que solucionen problemas de cara a clientes sin ayuda de toda la organización.
¿Por qué el rol del Personal de Contacto es tan complejo?
Este personal enfrenta las siguientes dificultades para realizar su trabajo:
Clientes en el mercado y proveedores monopólicos (soporte interno), el PEC debe asumir todos los errores que derivan de sus cadenas de soporte. Autocontrol emocional y capacidad para controlar a otros, el PEC debe mantener su estabilidad y ser capaz de controlar a clientes complicados El PEC debe utilizar simultáneamente habilidades de inteligencia racional y emocional El PEC está permanentemente tomando pequeñas y grandes decisiones que afectan el negocio
Tomar decisiones frecuentemente del PEC se dificulta, ya es muy amplia la zona de sus decisiones y no existe tanta autoridad (“dejarlo sólo y sin herramientas para atender todos los tipos de problemas de los clientes).
La Paradoja del Servicio
La empresa debe orientarse a los atributos que den más valor a los clientes, diseñando un sistema que permita crear un clima de servicio.
“Es tan importante e insustituible el rol de las personas para la calidad del servicio, que debemos preocuparnos de los sistemas”
El Personal de Contacto con clientes es clave para el éxito de cualquier empresa de servicio. No sólo influye en la imagen de la organización sino que además de el depende gran parte de los comportamientos leales del consumidor. No sólo debe ser entendido sino que, especialmente, debe estar reflejado en una estrategia de servicio coherente y alineada con el diseño de los sistemas.
El Personal de Contacto se encuentra condicionado al menos a tres tipos de intereses al interactuar con los consumidores, los propios, los de la organización y los del cliente. Tales intereses, que determinan su comportamiento, pueden no ser armónicos. El manejo de estos arbitrajes es un trabajo delicado y debe estar presente en el diseño y gestión del servicio prestado por la organización. Además deben ejercer simultáneamente habilidades polares, como son las habilidades técnicas asociadas al cargo y las habilidades interpersonales necesarias para relacionarse con los clientes. Otra exigencia especial del rol es alto nivel de autocontrol y capacidad para manejar interacciones conflictivas.
Si tienes más dudas, sigue leyendo nuestros consejos para lograr la satisfacción de tus clientes aquí en el blog de CES UAI.
– Escrito por: Claudio López M. y Rodrigo Morras O.