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Diseñar centrado en las personas: El Rol del UX


Si hace un par de décadas nos parecía algo nuevo, hoy escuchar la palabra UX es parte del panorama habitual de empresas orientadas a mejorar sus experiencias y buscar la entrega de máximo valor al cliente. Sin embargo, aún quedan dudas respecto al rol que un UX cumple y cómo conversa con las necesidades de las personas e incluso el propósito de la misma empresa. 


Para comenzar diluyendo alguna de estas interrogantes es primordial entender la definición de UX:


“Entendemos por UX una disciplina orientada a satisfacer a los usuarios en su interacción con productos o servicios” 


Aunque el término se reconoce desde 1990, de la mano del psicólogo y diseñador cognitivo Don Norman, se estima que la mirada de UX viene desde 1900 cuando Taylor decide estudiar las interacciones de trabajadores y sus herramientas con el objetivo de mejorar la eficiencia. Si bien en ese entonces la mirada era distinta, se reconoce la intención del estudio de una interacción. Pero, ¿cuál es el rol de los profesionales del UX? 


En un entorno cargado de productos digitales y tecnología, los profesionales de UX cobran vital importancia ya que son los encargados de la búsqueda de la mejora de la experiencia de las personas a través del uso de estrategias de diseño. Esto con el objetivo de satisfacer las  necesidades de los usuarios  libre de frustraciones y retrasos, de forma fluida y sin esfuerzo y con claridad de cómo llegar a dónde ir. 


Para diseñar estas estrategias utilizan como base fundamental el diseño centrado en las personas. Esta mirada contempla la integración de 3 factores fundamentales, que dan como resultado una estrategia de diseño que toma como eje central a las personas. Estos factores son: 

  • Diseño deseable para las personas

  • Viables para el negocio 

  • Factibles tecnológicamente 


Tomando en cuenta estos tres factores, las soluciones que surjan al final del Diseño Centrado en las Personas deben caer en la intersección de estas tres lupas. 

     

Además las soluciones obtenidas deben tener la capacidad de cumplir con ciertos “requisitos” que nos permitirán evaluarlas y entender si son efectivamente óptimas bajo esta mirada. Estas son: 

  • Centradas en las personas

  • Que resuelvan problemas reales

  • Todo en un solo sistema

  • Realizables a través de intervenciones simples y pequeñas


Ahora que ya entendemos cómo es el rol de los profesionales de UX y la mirada con la que abordan la búsqueda de experiencias para los clientes, es importante tener en cuenta cómo el diseño centrado en las personas conversa con las necesidades del negocio. Esto ya que sabemos que en la búsqueda de entrega de experiencias memorables, debemos ser capaces de crear soluciones sostenibles económicamente y que tengan un impacto positivo real sobre los resultados esperados. 


Para esto debemos tener en cuenta la siguientes preguntas: 


Desde la mirada del usuario: 

  • ¿Qué es lo que necesita el usuario?

  • ¿Qué espera el usuario con su esfuerzo? 

Y desde los objetivos del negocio: 

  • ¿Qué es lo que se busca lograr con el negocio? 

  • ¿Qué espera de sus usuarios?


En el medio de ambos debemos encontrar la solución que conecta con el propósito y es capaz de entregar una experiencia memorable para los clientes y solucionar la necesidad del negocio. 


Dentro de su rol, un UX podrá utilizar distintas metodologías para el abordaje de la solución, sin embargo un proceso de trabajo estándar debiera considerar la realización de las siguientes 6 etapas: #1 Empatizar o conocer al usuario

#2 Definir de problemas y necesidades

#3 Idear soluciones 

#4 Validar y testear 

#5 Revisar la implementación 

#6 Monitorear y hacer seguimiento 


Además en este proceso es muy importante tener claro las responsabilidades de un equipo de UX, esto ya que suelen confundirse con los entregables asociados a un equipo de diseño o incluso de marketing. 


¿Qué hace y qué no hace un equipo de UX? 

 

Sí hace: 

  • User testing

  • Prototipado

  • Focus Group

  • Entrevistas 

  • Test A/B

  • Arquetipos

  • Journey Maps

  • User flows

  • Informe de resultados

No hace: 

  • Banners

  • Videos

  • Íconos


Como consideración final y para apoyar el entendimiento del rol de UX en toda la organización también es clave el uso de una mirada Data Driven, que alimente al equipo de datos para la toma de decisiones. Así, el trabajo realizado se vuelve más concreto y podemos evaluar el impacto que este posee.


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