"El Futuro del CX" - El Futuro como inspiración para diseñar servicios

Conferencia por Angélica Flechas

El X Congreso Internacional de CES UAI - El Futuro del CX, fue escenario de una conferencia inspiradora a cargo de Angélica Flechas, quien compartió su visión sobre el uso del futuro como herramienta creativa para el diseño de servicios.

Bajo el título "El futuro como insumo creativo para diseñar servicios", Angélica exploró cómo podemos anticiparnos a los cambios y transformar las señales emergentes en oportunidades estratégicas para la innovación.

Creatividad y conexiones inesperadas

Uno de los conceptos clave de su ponencia fue la importancia de la creatividad como un proceso de hacer conexiones que usualmente no se consideran. Para ello, presentó tres teorías fundamentales que pueden potenciar el pensamiento creativo:

1. Teoría de la restricción: Cómo las limitaciones pueden ser un motor de innovación.

2. Teoría de la asociación forzada: La combinación de elementos aparentemente inconexos para generar nuevas ideas.

3. Teoría de la inspiración en mundos paralelos: Tomar referencias de contextos distintos para aplicarlas en el diseño de servicios.

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Basándose en la famosa frase de James Webb Young – "Una idea no es más que una nueva combinación de elementos antiguos" –, Angélica propuso llevar este concepto al futuro: una idea también puede surgir de la combinación de elementos futuros.

Del futuro a la acción: La importancia de las señales de cambio

Lejos de plantear predicciones rígidas, la ponencia enfatizó la necesidad de un cambio de mentalidad: en lugar de obsesionarnos con prever el futuro con exactitud, debemos prepararnos para lo que está por venir. Citando a Amy Webb, Angélica recordó que la clave está en la preparación, no en la predicción.

Para ello, presentó un modelo basado en tres niveles:

• Señales de cambio: Pequeñas evidencias de transformación en distintos sectores.

• Patrones: La suma de señales que nos permite identificar tendencias emergentes.

• Tendencias: Direcciones claras que pueden influir en el diseño de servicios futuros.

  
  

Este enfoque permite a las organizaciones anticiparse a cambios disruptivos y desarrollar estrategias que integren el futuro en sus decisiones presentes.

Escenarios futuros y la personalización de servicios

Angélica cerró su charla con una provocación fundamental: ¿cómo serán nuestros servicios si nos inspiramos en el futuro?. En un mundo donde la personalización y la inclusión serán la norma, las empresas deben comenzar a diseñar experiencias que se adapten a las expectativas cambiantes de los usuarios.

Desde la sincronización total de servicios hasta la integración de la medicina en todos los aspectos de la vida, imaginar futuros posibles nos da una ventaja competitiva para planear y actuar desde hoy.

Confiar en el Futuro como Herramienta de Innovación

El mensaje central de Angélica Flechas fue claro: no le tengamos miedo al futuro. En lugar de verlo como un territorio incierto, debemos utilizarlo como una fuente inagotable de creatividad y estrategia.

En tiempos de cambio acelerado, todas las áreas dentro de una organización deben participar en la construcción del presente y del futuro. De esta manera, al final del día, el verdadero desafío no es predecir lo que vendrá, sino diseñar lo que queremos que suceda.

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