Estudio Experiencia del Colaborador en Chile: el Desafío de Transformar Compromiso en Recomendación Activa

Patricio Polizzi R.

Director de Estudios CES UAI.

 Profesor Escuela de Negocios UAI.

Un hallazgo que redefine la gestión de personas en Chile

En Chile, la mayoría de los trabajadores con formación técnica o universitaria declara estar satisfecha con su empleo y afirma querer permanecer en su organización. Sin embargo, solo una parte de ellos recomendaría activamente su lugar de trabajo a otras personas. Esta brecha es uno de los hallazgos más relevantes del Estudio de Experiencia del Colaborador Chile 2025, desarrollado por Criteria y el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI).

El estudio evidencia un fenómeno cada vez más importante para las organizaciones: la satisfacción y retención laboral ya no es suficiente para construir una experiencia realmente significativa que amerite su recomendación activa. Hoy, las empresas necesitan generar vínculos más profundos, coherentes y con sentido si quieren convertir a sus colaboradores en verdaderos embajadores de marca empleadora.

¿Qué es la experiencia del colaborador?

La experiencia del colaborador es el conjunto de percepciones, emociones y sensaciones que una persona vive durante toda su interacción y relación con una organización. Esto incluye desde el proceso de selección hasta el desarrollo profesional, la cultura organizacional, el liderazgo, las herramientas de trabajo y las oportunidades de crecimiento.

Más que un indicador aislado, la experiencia del colaborador impacta directamente en variables críticas para las organizaciones, tales como:

·       Compromiso laboral

·       Productividad

·       Retención de talento

·       Recomendación como empleador

·       Cultura organizacional

·       Experiencia del cliente

En un contexto donde atraer y fidelizar talento es cada vez más complejo, gestionar la experiencia del colaborador se ha transformado en un desafío estratégico para las organizaciones.

¿Cómo se realizó el Estudio de Experiencia del Colaborador?

El estudio fue aplicado mediante una encuesta online a 895 trabajadores dependientes con educación superior técnica o profesional completa, pertenecientes a empresas de más de diez trabajadores y con al menos seis meses de antigüedad laboral.

Se consideraron siete industrias:

·       Banca y servicios financieros

·       Retail y comercio

·       Telecomunicaciones y tecnología

·       Salud

·       Consumo masivo

·       Manufactura e industria

·       Sector productivo primario

Los principales indicadores considerados fueron:

Satisfacción Laboral Neta (SLN)

Mide el nivel de satisfacción general con el trabajo.

Retención Laboral Neta (RLN)

Evalúa la intención de permanecer en la empresa durante los próximos tres años.

NPS Laboral

Mide la probabilidad de recomendar la organización como lugar para trabajar.

El principal hallazgo: colaboradores satisfechos y retenidos, pero no promotores

Los resultados muestran cifras positivas en satisfacción y retención:

·       77% de los trabajadores declara estar satisfecho o muy satisfecho.

·       La Satisfacción Laboral Neta alcanza 69 puntos.

·       El 72% afirma querer seguir en su empresa.

·       La Retención Laboral Neta llega a 57 puntos.

Sin embargo, cuando se analiza el NPS Laboral, los resultados cambian considerablemente:

·       El NPS Laboral general alcanza solo 15 puntos.

·       Solo un 43% son promotores activos.

·       Un 27% corresponde a detractores.

Incluso industrias mejor evaluadas, como banca y servicios financieros, muestran diferencias importantes entre satisfacción/retención y recomendación.

Este hallazgo revela que muchas organizaciones están logrando comprometer al talento, pero no necesariamente construir experiencias laborales inspiradoras de recomendación.

Qué impulsa realmente la recomendación laboral

Uno de los aspectos más relevantes del estudio es que la recomendación activa depende de factores más profundos que la satisfacción funcional.

1. La inspiración tiene un impacto decisivo

Los colaboradores que declararon la experiencia de sentirse inspirados durante las últimas semanas alcanzaron un NPS Laboral de 54 puntos.

En contraste, quienes experimentaron decepción registraron un NPS de -44.

Esto demuestra que las emociones positivas vinculadas al sentido y propósito del trabajo y los objetivos de la organización tienen un impacto directo en la recomendación de la experiencia laboral.

2. La coherencia valórica fortalece el vínculo

El estudio muestra que la alineación entre los valores personales del colaborador y los valores de la organización es uno de los factores más relevantes para explicar el NPS Laboral.

No basta la existencia de un propósito corporativo. Es cuando existe coherencia entre lo que la empresa declara como importante y los valores personales, se construye un vínculo mucho más sólido y significativo.

3. La cultura organizacional importa más que la infraestructura

El estudio comprueba que el entorno cultural y organizacional tiene un impacto considerablemente mayor sobre el compromiso laboral que factores físicos o tecnológicos.

Aspectos como:

·       Estilo de liderazgo

·       Relaciones laborales

·       Reconocimiento

·       Formas de trabajo

·       Comunicación interna

Este tipo de factores influyen mucho más en la disposición a recomendar la empresa que las oficinas o herramientas digitales.

4. El desarrollo profesional sigue siendo una deuda

Las oportunidades de crecimiento y desarrollo aparecen como una de las dimensiones peor evaluadas, pero al mismo tiempo una de las más influyentes en el NPS Laboral.

Las personas necesitan visualizar posibilidades reales de desarrollo para proyectarse dentro de una organización.

La experiencia del colaborador como ventaja competitiva

El estudio demuestra que las organizaciones que logran generar sentido, coherencia e identificación tienen mayores posibilidades de transformar a sus colaboradores en embajadores activos.

Esto implica avanzar desde una lógica transaccional hacia una experiencia más integral. Para esto, no sólo se deben considerar aspectos racionales y emocionales de la experiencia laboral, sino que también identitarios. Qué representa la organización en la que se trabaja es tan importante como las condiciones y vivencias laborales.

El desafío para las organizaciones chilenas

Hoy, la diferencia entre una empresa que simplemente retiene talento y una que realmente lo atrae y moviliza está en la capacidad de construir experiencias laborales significativas.

Las organizaciones que liderarán el futuro no serán sólo las que ofrezcan mejores beneficios económicos, sino aquellas capaces de generar vínculos emocionales e identitarios con sus colaboradores.

Porque cuando una persona recomienda activamente su lugar de trabajo, no solo está hablando de una empresa: está diciendo algo sobre quién es, qué valora y dónde está eligiendo proyectar su futuro.