Por Claudio Robles, Docente e Investigador Centro de Experiencias y Servicios Universidad Adolfo Ibáñez
Decimos que una organización está alineada estratégicamente cuando los objetivos corporativos están alineados con los objetivos de las unidades que la conforman y los de los colaboradores en su dimensión laboral. Hoy reconocemos que lograr la lealtad de los clientes es parte de los objetivos estratégicos de muchas organizaciones y advertimos en ellas importantes esfuerzos por proporcionarles una experiencia que idealmente supere sus expectativas y sea memorable.
Si visualizamos que dicha experiencia es el fin por lograr, es decir el QUÉ, entonces el alineamiento estratégico es una parte importante del CÓMO lograrla y debiera ser abordado en tres niveles: corporativo, unidades e individual.
A nivel corporativo, la organización debe precisar objetivos y resultados esperables claros a lograr con el cliente (Traducidos en indicadores claves de desempeño) y premiar por el logro de ellos. A su vez, debe proporcionar los recursos y diseñar procesos que permitan a las áreas en contacto con el cliente y de soporte, lograr la experiencia diseñada y entregar un servicio de excelencia. Aquí cabe recordar aquella paradoja del servicio que nos dice “son tan importantes las personas, que debemos preocuparnos por los sistemas y procesos”. Es decir, son tan importantes nuestros colaboradores que debemos disponer de todos los recursos materiales, procedurales, tecnológicos y de entrenamiento (sistemas) que les permita ofrecer el mejor servicio.
A nivel de las unidades, el ejercicio del liderazgo emerge como principal recurso para traducir y compartir los objetivos corporativos. Un adecuado liderazgo permite la conexión del equipo con el propósito de la organización, la cohesión grupal en función de las metas y la colaboración para mejorar continuamente el servicio. Los objetivos permeados en cada unidad hacen tangible a los colaboradores, lo que se espera de ellos y prioriza los servicios a entregar, todo ello a partir de la escucha efectiva y la conexión con las necesidades y expectativas de los clientes.
A nivel individual, el sentido del trabajo, generado por el propósito de la organización que transmiten sus líderes (La gestión desde sentido), motiva a cada colaborador a ofrecer la mejor experiencia al cliente en su ámbito de acción. El sentido de construir y colaborar al desarrollo y crecimiento de la organización -y especialmente a generar clientes satisfechos y encantados por el servicio brindado- es uno de los principales refuerzos e incentivos directos que obtienen cada día los trabajadores. Esto ya ha sido ampliamente documentado, cual es que “clientes satisfechos generan trabajadores satisfechos y viceversa”. Ese vínculo del personal en contacto y del cliente, en la medida que se mantiene, genera relaciones sólidas del cliente con la organización y potencia a su vez el engagement de los colaboradores.
Es por ello que -en la ruta o viaje de todo cliente con la organización- cada momento de verdad diseñado debe estar “teñido” por este propósito claro, reflejado e impregnado en estos tres niveles, favoreciendo una coherencia en la entrega del servicio que todo cliente experimentará positivamente y en forma similar en cada punto de contacto. Este es finalmente el valor buscado por cada organización, para que el cliente viva experiencias positivas y memorables, la prefiera, genere un vínculo de confianza y se atreva incluso a hablar bien de ella.
El círculo virtuoso aparece entonces ante nuestros ojos: busque el alineamiento organizacional (estratégico) y las experiencias de sus clientes serán excepcionales y serán altamente valoradas por ellos.
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