Observando el espíritu de superación en las industrias de servicio durante la última década.

Por Rodrigo Morrás O.

Director General del CES UAI

En Procalidad, durante 25 años hemos investigado sistemáticamente la percepción de los clientes sobre las grandes marcas en Chile. Además de entregar reconocimientos anuales a los mejores en cada sector, resulta clave mirar más allá de los premios coyunturales y observar la evolución de las empresas en períodos prolongados.

El presente análisis revisa una década completa de datos (2015–2025), marcada por contingencias sociales, económicas, sanitarias y políticas. Lo interesante: incluso en escenarios adversos, varias marcas han demostrado resiliencia y capacidad de mejora constante.

Cómo medimos la mejora en satisfacción de clientes

Para este estudio se utilizaron los indicadores históricos de Procalidad (INSC, Pxi e ICC). La metodología incluyó:

1. Solo participaron marcas con 10 años ininterrumpidos de medición.

2. Se calcularon tendencias mediante la pendiente de la recta que mejor ajusta cada serie de datos.

3. La mejora final se definió como el promedio de las pendientes de las 12 variables incluidas.

4. Se destacaron aquellas marcas con pendientes mayores a 3, equivalente a un alza promedio de 30 puntos en la década.

   
   

Resultados por industria

Transporte y logística: el mayor salto

Con una pendiente global de 1,5 (+15 puntos en 10 años), esta fue la industria más destacada.

• Redbus lideró con un alza de 78,7 puntos, convirtiéndose en el caso más sobresaliente del período.

• Metro de Santiago también mostró gran consistencia, con pendiente de 6,2.

Telecomunicaciones: avances sostenidos

La industria alcanzó una pendiente de 1,17, con Movistar Internet como protagonista (+4,62).

Retail y financieras: resiliencia en acción

• En retail, La Polar resalta como símbolo de recuperación.

• En financieras, diversas marcas como Banco BICE y CMR se mantienen en la vanguardia, con pendiente sectorial de 0,96.

Servicios domiciliarios: señales de progreso

La industria mostró pendiente de 0,56. Destaca Aguas Chañar, segunda mejor marca de la década con +6,6.

Salud: estabilidad tras la pandemia

Si bien la industria en general no mostró crecimiento, los hospitales públicos registraron pendiente de 3,19, manteniendo la mejora alcanzada en la crisis sanitaria.

Lecciones de una década de consistencia

• Resiliencia organizacional: empresas que enfrentaron crisis salieron fortalecidas.

• Impacto en la vida cotidiana: el transporte público, por ejemplo, elevó la percepción de servicio de millones de santiaguinos.

• Reconocimiento internacional: la mejora en Chile se alinea con los hallazgos del Informe Edelman Trust, que valora la capacidad de la empresa privada para liderar cambios.

La última década demuestra que mejorar la satisfacción de clientes no es un logro aislado, sino un trabajo sostenido en el tiempo. Casos como Redbus, Entel, Aguas Chañar y Clínica Alemana evidencian que, con visión de largo plazo y foco en las personas, es posible transformar la experiencia de servicio incluso en contextos adversos.

La tarea ahora es mantener este espíritu de superación y proyectarlo hacia un futuro donde la experiencia de clientes sea motor de bienestar y competitividad para todo el país.