Una historia de consistencia: Las empresas que han mantenido por diez años los mejores niveles de satisfacción de clientes

Por Claudio López M. Director Ejecutivo CES UAI

Profesor Universidad Adolfo Ibáñez

Procalidad y su propósito en Chile

Procalidad fue fundado en 2001 con el propósito de elevar la competitividad de las empresas chilenas mediante un enfoque claro y decidido hacia el cliente. Este benchmark no solo refleja el esfuerzo de muchos años de mediciones, sino que representa uno de los estudios de satisfacción de clientes más sólidos y confiables en Chile y en el mundo.

Esto ha sido posible gracias a su continuidad operativa, el volumen significativo de encuestas, su metodología estadísticamente rigurosa y su cobertura multisectorial.

Estudio especial: una década de consistencia en la satisfacción de clientes

Este año se realizó un estudio único: identificar las empresas que han logrado mantener altos niveles de satisfacción de clientes de manera continua durante diez años.

Para el análisis, se revisaron los datos del período 2015–2025, considerando todos los indicadores medidos en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC):

• Satisfacción neta.

• Satisfacción dado el precio.

• Recomendación neta.

• Permanencia neta.

• Índice de confianza neto.

Solo se incluyeron marcas e industrias con presencia histórica en este período, excluyendo aquellas que, aunque destacadas en años recientes, no cumplen con la trayectoria completa.

Resultados por industrias

1. Servicios domiciliarios

El sector mejor evaluado fue el de gas. Empresas como Gasco y Abastible destacaron, pero Lipigas alcanzó el primer lugar como la más consistente.

2. Industria financiera

Aquí brillaron empresas de distintos subsectores: Banco Bice, Servipag y Tarjeta CMR. Sin embargo, la mejor evaluada en la última década fue Sencillito.

3. Retail

Supermercados como Jumbo y Líder mostraron resultados positivos, pero la consistencia y cultura centrada en clientes posicionaron a Copec como líder absoluto del sector.

4. Telecomunicaciones

Una industria desafiante en CX. Destacaron Directv, Claro y Movistar, pero Entel logró el proceso más coherente y consistente, liderando en este rubro.

5. Servicios públicos

Aunque con mejoras recientes, aún no alcanzan el nivel de otras industrias. El ranking fue encabezado por el Servicio de Impuestos Internos (SII), seguido por el Registro Civil y, mucho más atrás, las notarías.

6. Transporte y logística

En un sector con bajos históricos en satisfacción, Chilexpress fue la mejor evaluada, seguida por LATAM y Correos de Chile.

7. Industria de la salud

Protagonista del mayor impulso post pandemia, la industria elevó el INSC nacional hasta 67 puntos. Clínica Alemana fue la mejor evaluada de su industria y del ranking general, consolidándose como la “mejor de las mejores” en la última década.

Importancia de la satisfacción y la confianza en clientes

Estos resultados demuestran que la consistencia no es fruto del azar, sino de visión estratégica y ejecución sostenida. El propósito de Procalidad es motivar a las empresas chilenas a innovar y diseñar mejores servicios y experiencias para clientes, pacientes y usuarios.

Un buen servicio no solo mejora las relaciones y el bienestar de las personas, sino que también impulsa una economía más sólida y una sociedad más confiable.

Felicitaciones a las empresas destacadas: su constancia en satisfacción y confianza de clientes durante diez años es reflejo de compromiso, innovación y trabajo colaborativo.