La pandemia ha sido el motor indiscutido de nuevas tendencias de consumo, que han modificado enormemente la forma con que el consumidor interactúa con una marca. Por eso, a medida que anhelamos el fin de las cuarentenas y la llegada de un mundo post Covid-19, es clave que los negocios se replanteen su forma de diseñar experiencias y servicios. Aquí algunas claves para asfaltar el camino hacia la ‘nueva normalidad’.
Por: CES, UAI
• Si aún no lo has hecho, es momento de subirte al CX digital
Según McKinsey, las restricciones relacionadas con la pandemia han adelantado en 7 años la digitalización de las interacciones con los clientes y la cadena de suministro. Y basta analizar nuestros propios hábitos de consumo y los de nuestro entorno, para darnos cuenta de que la transformación digital avanzó de manera vertiginosa desde el 2020. La rapidez, simplicidad y practicidad que ofrece el CX digital se han vuelto valores fundamentales para los consumidores, prácticamente en todo orden de productos y servicios. Por eso, si aún no lo has hecho, este es el momento de moverte de manera rápida y eficiente, para ofrecer a tus clientes experiencias innovadoras y digitales, que a pesar de la distancia física, logren conectarlos con tu marca. Solo así conseguirás que decidan quedarse contigo aún cuando la pandemia haya acabado.
• La importancia de la IA como herramienta de innovación y diferenciación
La inteligencia artificial (IA), que ya formaba parte de las prioridades de muchas empresas antes de la pandemia (según el informe Tendencias digitales de 2020 realizado por Adobe, el 41% de las empresas líderes ya usan IA en sus procesos), actualmente se ha convertido en un punto clave de diferenciación de las marcas, para acercarse a sus clientes optimizando recursos y enfocándose en la mejora continua del CX. ¿Algunas de sus ventajas para tu negocio? Una aceleración en la resolución de los problemas de tus clientes a través del encause correcto de su solicitud; sistemas de autoservicio; el uso de chatbots (agentes digitales) que ofrezcan una experiencia única y personalizada; la automatización robótica de los procesos (RPA); un correcto análisis de los cambios en el comportamiento de los consumidores, entre muchas otras.
• Convierte los datos en información y acción
Hoy en día las empresas tienen acceso a una amplia gama de datos; transacciones, datos internos sobre las interacciones con los clientes, perfiles de los consumidores, comportamiento y preferencias, incluso sus actividades en las redes sociales. Los datos se han convertido en el elemento más preciado para los negocios, pero no basta con tenerlos, es necesario convertirlos en información y con ello pasar a la acción. Utiliza esos datos para analizar, guiar y predecir el comportamiento de tus clientes. Hoy tienes la posibilidad de conocer a tus consumidores más que nunca, aprovéchalo y crea estrategias eficientes que tengan relación con esa data.
• La dimensión emocional en el comportamiento de los clientes
La pandemia ha cambiado absolutamente el proceso mental por el cual las personas construyen la percepción, bueno o mala, de una experiencia. En este sentido, uno de los aprendizajes más relevantes que nos dejó el 2020, es la importancia creciente que adquirió la dimensión emocional en el arquetipo del consumidor. En un momento en que la pandemia aún causa mucha incertidumbre y miedo, es clave que las empresas trabajen sobre todo en la empatía con su cliente y que sean capaces de generar confianza. La huella que dejemos en nuestros consumidores hoy, en un periodo tan crítico y sensible para todos, será mucho más profunda que en cualquier otro momento.
• La omnicanalidad ya no es opcional
Las tendencias de consumo, aceleradas sobre todo con la pandemia, han puesto de manifiesto la importancia de ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal, funcional y eficiente. Pero no basta con ofrecer múltiples canales, sino que la transición entre uno y otro debe ir acompañada de los datos, para que la demanda del cliente pueda resolverse rápidamente y sin tener que pedirle nuevamente toda la información. De hecho, según el estudio realizado por Microsoft State of Costumer Service (2019), el 32% de los consumidores considera que el aspecto más frustrante del CX es tener que repetir la información. En este aspecto, se vuelven fundamental ofrecer al cliente múltiples opciones de contacto (autoservicio, asistencia en redes sociales, asistencia telefónica, chat, etc.), pero garantizar que haya una unificación en todas esas experiencias, fluida y sin esfuerzo en cada punto de contacto.
Certificación en Diseño de Experiencias y Servicios, CES, UAI
“Nuestra certificación busca entregar los conocimientos y competencias necesarias para realizar un proceso de diseño de experiencias en una organización y su implementación en la misma. Esto, a partir de la aplicación de las definiciones del Design Thinking enriquecidas con nuestra propia mirada sobre los desafíos de implementación de los diseños en las organizaciones. Por eso, en nuestra certificación abordamos el proceso como un “triple diamante” donde la implementación de lo diseñado es el último de ellos y nos diferencia de otras certificaciones en esta línea”, Rodrigo Morrás, Director Académico.
La certificación en Diseño de Experiencia y Servicios consta de 68 horas de clases online con profesores CES y 24 horas de trabajo en grupo.
Modalidad online con clases en vivo. Inicio en mayo 2021. Para más información e inscripciones escríbenos a sara.errazuriz@uai.cl o visita www.cesuai.cl/des