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Estudio El Cliente del Futuro: Comprendiendo la Transformación de la Experiencia del Cliente

CES UAI

Por Patricio Polizzi R.

Psicólogo Universidad de Chile. MBA Universidad Adolfo Ibáñez. Director General de la consultora Visión Humana. Profesor Asociado Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez. Director de Estudios Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI).


En un contexto de acelerados cambios económicos, sociales y tecnológicos, comprender la evolución de las expectativas y comportamientos de los clientes se ha convertido en un imperativo estratégico para las organizaciones. Este panorama cambiante motivó al Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI) y Activa a emprender el Estudio El Cliente del Futuro, con el propósito fundamental de anticipar y entender las transformaciones que definirán la relación entre empresas y clientes en los próximos años.


El propósito y metodología del estudio


La investigación se propuso dos objetivos principales: 

  • Identificar las tendencias fundamentales que están reconfigurando los deseos, expectativas y comportamientos de los clientes


  • Analizar cómo estas transformaciones impactarán en la gestión de CX que deberán implementar las organizaciones en el futuro.


Este enfoque permitió no solo visualizar los cambios emergentes en el comportamiento del cliente, sino también proporcionar un marco estratégico para que las organizaciones puedan adaptarse y prosperar en este nuevo contexto.


Para abordar estos objetivos, el estudio adoptó un enfoque metodológico mixto que combinó diversas fuentes de información y perspectivas. La investigación se desarrolló en dos etapas principales:


  1. Se realizó una exhaustiva revisión de literatura e investigaciones existentes sobre tendencias globales y regionales relacionadas con el futuro de los clientes y la experiencia del cliente. Esta fase proporcionó una base sólida de conocimiento y permitió identificar patrones emergentes a nivel internacional.


  2. Se condujeron entrevistas en profundidad y grupos focales con expertos multidisciplinarios, incluyendo académicos, investigadores y representantes de empresas. Estas conversaciones permitieron validar y enriquecer los hallazgos iniciales con perspectivas prácticas y contextualizadas.


Las diez tendencias clave de los clientes


La investigación permitió identificar diez tendencias que están moldeando la experiencia del cliente del futuro, clasificadas en dos categorías: tendencias en desarrollo y tendencias incipientes:


Las tendencias en desarrollo ya son visibles y tangibles, mostrando patrones claros de adopción por parte de consumidores y empresas, lo que las convierte en oportunidades más inmediatas. En contraste, las tendencias incipientes están en etapas tempranas de desarrollo y, aunque muestran potencial significativo, son más especulativas en su evolución, representando señales de cambio que las organizaciones deben monitorear para su planificación a largo plazo, aún sin una implementación o aceptación generalizada.


Las tendencias de clientes en desarrollo identificadas fueron las siguientes:


  1. Hiperpersonalización contextual: La expectativa de experiencias que se ajusten al contexto situacional, social y emocional específico del cliente, considerando su ubicación, actividades actuales, compañía y estado de ánimo.


  2. Fluidez absoluta: La demanda por experiencias uniformes y sin fricción a través de todos los canales, donde la transición entre lo digital y lo físico sea imperceptible para el cliente.


  3. Alineación valórica: La búsqueda de conexiones profundas entre los valores personales del cliente y los objetivos y prácticas empresariales, exigiendo compromisos verificables con ciertos ideales.


  4. Comunidades significativas: El deseo de que las empresas actúen como facilitadoras de conexiones entre personas que comparten intereses y pasiones similares.


  5. Bienestar integrado: La expectativa de que cada interacción con una empresa contribuya positivamente al bienestar físico, mental y espiritual del cliente.


Las tendencias de clientes más incipientes identificadas que fueron identificadas son las siguientes:

  1. Co-creación activa: El deseo emergente de los clientes de participar activamente en el desarrollo de productos y servicios, aportando ideas y contribuyendo a la experiencia.


  2. Privacidad negociable: La creciente búsqueda de mayor control sobre los datos personales, con la expectativa de transparencia y beneficios tangibles a cambio de compartir información


  3. Anticipación proactiva: La valoración de soluciones que pronostiquen y resuelvan necesidades antes de que se manifiesten conscientemente.


  4. Inmersión phygital: La expectativa naciente de experiencias que fusionen perfectamente elementos físicos y digitales, creando interacciones más ricas y multisensoriales.


  5. Empatía tecnológica: El deseo emergente de que la tecnología comprenda no solo las instrucciones, sino también las emociones y estados de ánimo de los clientes.


Es importante notar que estas tendencias no operan de manera aislada, sino que se interrelacionan y se refuerzan mutuamente, creando un ecosistema complejo de cambios emergentes en las expectativas y comportamientos de los clientes. Las organizaciones necesitan considerar cómo estas tendencias se combinan y complementan para crear experiencias más holísticas y significativas. 


Implicancias para las empresas


Los hallazgos del estudio plantean un desafío fundamental para las empresas: la necesidad de transformar no solo sus sistemas y procesos, sino también su cultura y mentalidad. Las empresas que deseen prosperar deberán desarrollar nuevas perspectivas y capacidades para comprender y anticipar las necesidades y expectativas emergentes de sus clientes. De ahí la necesidad de tener una mirada y foco en el presente, pero al mismo tiempo en cómo se va configurando el futuro de los clientes.


Adicionalmente, el Estudio El Cliente del Futuro nos presenta un panorama de transformación que va más allá de mejoras incrementales en el servicio. Estamos ante un cambio paradigmático en la relación empresa-cliente, donde la experiencia se convierte en el elemento central de la propuesta de valor.


Las organizaciones que comprendan y se adapten a estas nuevas realidades estarán mejor posicionadas para prosperar en un futuro donde la experiencia del cliente será más personalizada, fluida, significativa y orientada al bienestar que nunca antes. El desafío está planteado, y la oportunidad de transformación está presente. El futuro de la experiencia del cliente no es una especulación lejana: está tomando forma ante nuestros ojos.


Si quieres más detalle del estudio, accede al informe público [aquí: INFORME]


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