Nuevos horizontes de la experiencia del cliente: La IA y un mundo sin preguntas

En el X Congreso de CES UAI Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager en Genesys, presentó una charla visionaria titulada “Nuevos Horizontes de la Experiencia del Cliente: La IA y un mundo sin preguntas”. Su exposición abordó el impacto de la inteligencia artificial en la evolución de la experiencia del cliente (CX), destacando cómo las empresas pueden anticipar y resolver necesidades antes de que los clientes siquiera las expresen.

El futuro del CX: De la reacción a la predicción

Uno de los conceptos centrales de la charla fue la transformación del CX a través de experiencias contextualmente enriquecidas. Villarroel explicó que en el futuro:

• Los contact centers serán el eje central del compromiso con el cliente, defendiendo sus intereses y nutriendo relaciones.

• Cada punto de contacto será una oportunidad para generar valor y confianza.

• La IA permitirá un mundo “sin preguntas”, anticipando necesidades y eliminando fricciones en la experiencia del cliente.

El objetivo es que las interacciones de servicio pasen de ser reactivas a ser predictivas y personalizadas, generando confianza, lealtad y satisfacción sin necesidad de encuestas tradicionales.

Nuevos modelos de customer engagement

Para lograr este nivel de personalización, las empresas deben evolucionar su modelo de interacción con los clientes. Algunas claves que destacó Villarroel incluyen:

• Interacciones digitales eficientes, que equilibren automatización y personalización.

• Consejeros de confianza, donde las marcas actúen como aliados estratégicos del cliente.

• Uso de IA conversacional, generativa y predictiva para responder en tiempo real y anticiparse a los problemas.

“Las necesidades de los clientes serán satisfechas por adelantado, ya que las empresas lograrán comprender más a cada cliente particular.” – Shirley Hung, Everest Group.

La IA y un mundo sin preguntas

Villarroel expuso cómo la inteligencia artificial está generando un cambio radical en la manera en que las empresas entienden y gestionan la experiencia del cliente. Entre sus aplicaciones más relevantes están:

• Ofertas personalizadas en tiempo real, basadas en el análisis avanzado de datos.

• Nuevas oportunidades de ingresos, gracias a una comprensión más profunda de los clientes.

• Automatización de procesos, reduciendo costos y tiempos operativos.

• Detección de fraudes mediante inteligencia predictiva y detección de anomalías.

  
  

Además, resaltó una predicción clave de Gartner Inc.: Para 2025, más del 75% de las organizaciones abandonarán el NPS como medida de éxito en CX.

Esto significa que las empresas deberán encontrar nuevas formas de medir y optimizar la experiencia del cliente, basándose en datos contextuales y en tiempo real.

El contact center como centro de innovación

Uno de los temas más interesantes de la presentación fue la revalorización del contact center. Lejos de ser solo un área de soporte, Villarroel lo posicionó como un banco de pruebas para la innovación y la optimización del negocio, dado que:

• Custodia los datos más valiosos de la organización, incluyendo necesidades, preferencias y recorridos de los clientes.

• Es el punto donde se gana o se pierde la lealtad del cliente.

• Actúa como concentrador de indicadores críticos para impulsar la evolución de la empresa.

  
  

Los niveles de orquestación en la experiencia del cliente

Genesys ha definido una evolución en la forma en que las empresas pueden orquestar la experiencia del cliente con IA. Los niveles de madurez incluyen:

• Navegación basada en menús.

• Diálogo predefinido con automatización.

• Conversaciones generadas por el sistema.

• Interacciones empáticas y generación de experiencias personalizadas.

• Orquestación universal de la experiencia.

  
  

En este contexto, el uso de copilots basados en Inteligencia Artificial ayuda a los agentes a tomar decisiones más informadas, permitiendo interacciones más fluidas y proactivas con los clientes.

IA y personalización como claves del futuro

Leonel Villarroel cerró su charla enfatizando que las empresas que adopten IA para mejorar CX deben pensar más allá de la automatización y enfocarse en crear experiencias significativas y predictivas.

La clave no es sólo responder preguntas, sino eliminarlas antes de que surjan.

Las marcas que logren integrar datos contextuales, IA conversacional y estrategias de personalización serán las que dominen el futuro de la experiencia del cliente.

Para más información sobre este enfoque innovador, puedes revisar la conferencia completa aquí.