¿Sabes cuál es el estado de madurez de la gestión de CX que se realiza en tu organización? De seguro tu organización ya ha emprendido el gran desafío de desarrollar y fortalecer la gestión de la experiencia que entrega a sus clientes. Sin embargo, es importante saber cuál es el grado de madurez que tiene esta gestión y cuáles son los ámbitos en los que se puede mejorar para que sea aún más integral. Para esto te puede servir realizar una Evaluación de Madurez de la Gestión de CX.
¿Qué es la Evaluación de Madurez de la Gestión de CX?
Es una metodología que el CES UAI ha desarrollado para evaluar la robustez e integralidad de la gestión interna que una organización realiza de la experiencia de sus clientes. Recuerda que una gestión de CX robusta e integral es la que le dará sostenibilidad a los resultados de experiencia de clientes que vaya logrando tu empresa.
¿Cómo desarrollamos esta metodología?
Para desarrollar esta metodología, conformamos un comité de expertos integrado por gerentes de experiencia de clientes de distintas empresas del país, lo que sumado a un análisis de los modelo de madurez de CX ya existentes, permitieron formular un modelo de evaluación de la gestión de CX basado en la práctica y en la realidad local.
¿Qué te permite una Evaluación de Madurez de la Gestión de CX?
Te permite evaluar el nivel de desarrollo de un conjunto de 12 ámbitos de gestión de CX que se han identificado como clave para una empresa que quiera mejorar y fortalecer la experiencia que entrega a sus clientes. Estos ámbitos de gestión son los siguientes:
Compromiso estratégico: Grado en que se integra la importancia de la experiencia de los clientes en las prioridades estratégicas, estructura, decisiones y plan de inversiones.
Conocimiento de clientes: Grado en que se genera la información y conocimiento necesario para tener una visión profunda e integral de los clientes.
Mediciones de experiencia de clientes: Grado en que se mide y hace seguimiento a la experiencia que viven los clientes con sus distintos productos, servicios y canales.
Procesos: Grado en que en se conocen, analizan y mejoran continuamente los procesos internos que tienen un impacto importante en la experiencia de los clientes.
Personas: Grado en que se promueve una cultura, estilo de liderazgo y procesos de gestión de personas coherentes con la experiencia que se desea entregar a los clientes.
Proveedores: Grado en que se priorizan, evalúa y gestiona la calidad de las interacciones y relaciones con los proveedores cuyos insumos impactan más la experiencia de los clientes.
Tecnología: Grado en que se busca, desarrolla e implementa continuamente nuevas tecnologías para dar soporte y mejorar la experiencia que se entrega a los clientes.
Diseño de experiencia: Grado en que se desarrollan procesos y proyectos de diseño para mejorar las experiencias de los clientes con los productos, servicios o canales de atención.
Gestión de omnicanalidad: Grado en que se gestionan integralmente los distintos canales de atención para crear una experiencia de los clientes consistente y personalizada.
Habilitación de clientes: Grado en que se desarrollan iniciativas para informar, educar y empoderar cada vez más a los clientes en el uso de los distintos productos y servicios.
Gestión de problemas: Grado en que se administran, se mejora y aprende de los problemas y reclamos de los clientes con los productos, servicios o canales de atención.
Evaluación de impacto: Grado en que se evalúa el impacto en la lealtad, imagen y objetivos financieros de las inversiones e iniciativas de mejora de la experiencia de los clientes.
Para evaluar el grado de desarrollo de cada uno de estos 12 ámbitos de gestión, se identificaron un conjunto de prácticas clave que deberían existir en la organización.
¿Cómo realizamos la Evaluación de Madurez de la Gestión de CX en una organización?
Hemos definido un proceso de trabajo compuesto por 4 grandes etapas:
Presentación del modelo de madurez de CX a las contrapartes de la organización, para que se conozcan su enfoque y ámbitos evaluados.
Aplicación de encuestas a los líderes clave de la organización para evaluar el grado de presencia y desarrollo de los distintos ámbitos de gestión de CX.
Sesiones de análisis de las encuestas de autoevaluación y evidencia existente para calibrar la evaluación de madurez de CX de la organización.
Presentación y análisis de los resultados finales del nivel y perfil de la madurez de la gestión de CX de la organización, junto con la elaboración de un plan de trabajo.
De esta manera, una evaluación de madurez de la gestión de CX te permitirá:
Evaluar el estado actual de la madurez de CX en los distintos ámbitos de gestión en tu organización.
Determinar las fortalezas y debilidades existentes para lograr una gestión de CX más integral y sostenible en tu organización.
Definir un plan de acción que permita aumentar el nivel de madurez de la gestión de CX en tu organización.
La metodología de Evaluación de Madurez de la Gestión de CX es parte de los servicios InCompany que el CES UAI ofrece y que se realiza de forma especial y particular para cada empresa u organización que lo necesite.
¿Crees que tu empresa u organización necesita una Evaluación de Madurez de Gestión de CX? Te invitamos a conocer más de este servicio que brindamos de manera InCompany acá.
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