Empresa y Clientes: Clave para construir confianza y competitividad sostenible

Por Magdalena Aninat

Directora del Centro de Futuros Empresariales, Escuela de Negocios UAI

En un escenario de incertidumbre económica, transformación tecnológica y cambio social, fortalecer la relación entre empresas y clientes ya no es una opción, sino una necesidad estratégica.

¿Por qué la confianza empresarial está en juego?

Hoy más que nunca, el entorno desafiante obliga a las empresas a revisar sus pilares competitivos. Factores como el bajo crecimiento económico, las tensiones geopolíticas y el cambio cultural exigen nuevas formas de gestionar los negocios. En este contexto, la confianza del cliente emerge como un activo crítico.

El Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2024, desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la UAI, mostró una baja respecto al año anterior. Esta tendencia marca un quiebre respecto al crecimiento sostenido que había presentado desde 2018, encendiendo las alarmas sobre la percepción ciudadana hacia las marcas.

Dos pilares clave: capacidad y coherencia

La confianza se construye sobre dos ejes:

• Capacidad: La habilidad de la empresa para lograr sus objetivos y responder eficazmente a las necesidades de sus stakeholders.

• Coherencia: La alineación entre lo que la empresa comunica y lo que efectivamente hace, demostrando integridad, transparencia y cumplimiento de sus valores.

  
  

Según el ICC, las industrias con mejor evaluación en capacidad son el retail y el sector financiero. Sin embargo, el atributo peor evaluado es la preocupación por el cliente, lo que evidencia una desconexión emocional y ética con las personas que sostienen el negocio.

Del vínculo transaccional al vínculo relacional

Las empresas pueden limitarse a cumplir una función básica —por ejemplo, entregar un crédito de consumo—, o bien, pueden profundizar su relación con el cliente al preocuparse también por su salud financiera. Este es el paso del vínculo transaccional al vínculo relacional, que potencia la fidelización, el valor de marca y la sostenibilidad a largo plazo.

La confianza como motor del desarrollo empresarial

En la Escuela de Negocios UAI, con más de 70 años formando líderes, creemos que el rol de las empresas va más allá de lo económico: es también social, cultural y humano. Solo mediante la generación de confianza, innovación genuina y compromiso con la sociedad, las organizaciones podrán liberar todo su potencial transformador.