El cuestionario a Priscila Williams, experta en Design Thinking UX, con un Master en Strategic Design and Management de Parsons NYC y una especialidad en Diseño de Servicios del Politécnico de Milán. Actualmente es Service Design Head en Citibanamex y una de las expositoras del Congreso Internacional de Experiencias de Clientes “Cultura y transformación” organizado por CES-UAI, que se realizará los días 23 y 24 de octubre.
Por: CESUAI
1-Desde que te especializaste en las estrategias del Design Thinking UX, ¿cómo cambió tu carrera?
Tener un mindset enfocado en las experiencias de los usuarios y la co-creación multidisciplinaria, me ha permitido tener la oportunidad de jugar con muchos proyectos en diferentes sectores y en diferentes empresas. He descubierto que aunque en su mayoría Design Thinking representa usar el sentido común en el desarrollo de proyectos, la mayoría de las veces las empresas subestiman el valor de romper los silos de trabajo, de hacer investigación de usuario, de prototipar las soluciones para obtener feedback y de tratar de equilibrar tanto las demandas de negocio, lo factible tecnológicamente, como lo que quieren los humanos que van a ser parte de esa solución, y a eso me refiero tanto a colaboradores de la empresa como a usuarios de la solución.
2- ¿Qué nueva visión aportó esa especialización?
Primero que todo, he aprendido que trabajar con todos los stakeholders de negocio involucrados y obtener su “buy-in” en las metodologías que uso, es clave para reducir fricciones y llevar adelante los proyectos. Otra cosa que he aprendido es que la data o información cuantitativa es el primer paso de todos los proyectos; pero escuchar de la voz de los usuarios lo que les motiva, lo que les duele o lo que les gusta de propuesta, es clave para diseñar soluciones que realmente aporten valor y que hagan que la inversión de desarrollo valga la pena.
3- ¿Por qué consideras necesario que los empresarios de esta era inviertan recursos en especializaciones de este tipo, y transmitan a sus equipos la importancia de incorporar metodologías de trabajo innovadoras y que pongan el foco en el cliente?
He trabajado con empresas que gastan millones de dólares sacando a producción soluciones que no hacen sentido ante los ojos de los usuarios, el resultado es una pésima adopción y propuestas que se quedan muy cortas para aportar valor o solucionar las necesidades de los usuarios. Tomarse el tiempo de entender lo que verdaderamente necesitan las personas y sus modelos mentales es un requisito básico para idear soluciones que hagan sentido. Por otro lado, el prototipar las soluciones antes de invertir en su desarrollo, puede dar muchísimas pistas sobre lo que está bien y lo que está mal, puede darnos muchísimos aprendizajes para que las propuestas realmente se desempeñen bien en el mercado. Por lo mismo considero que trabajar con este mindset permite estructurar nuestros proyectos con un framework que permite diseñar con mucha información y descartando todas las suposiciones de negocio, lo que permite asegurarnos de que la solución hace sentido y va a funcionar antes de sacarlo al mercado. Esto ayuda a que las inversiones de desarrollo se hagan con mayores certezas y menos ambigüedad.
4-¿Qué pueden esperar de tu exposición los asistentes al Congreso CES, UAI?
En mi exposición hablaré sobre por qué es importante tener un mindset de Diseño de Servicios que se enfoque a crear experiencias tanto para los colaboradores de la empresa, como para el usuario; hablaré de cómo lo he aplicado a diferentes proyectos y de cómo ha impactado a las organizaciones. Explicaré cada fase de diseño y la importancia de trabajar colaborativamente, y por ultimo, también hablaré de los elementos necesarios para crear un cambio de mindset en las organizaciones para que cada vez trabajen más con todas estas herramientas.
5-Durante el 2018 formaste parte del panel de jueces que otorgan el Service Design Awards, ¿a qué le das mayor valor cuando se trata de aplicar el Service Design en las estrategias de trabajo de una empresa?
Definitivamente los proyectos de Service Design son complejos por la cantidad de equipos, canales y puntos de contacto que tocan. Son proyectos por lo general trasversales a la experiencia de punta a punta de los usuarios y por lo mismo representan un reto organizacional político muy grande. Lo importante es que se contemplen a todos los stakeholders y que se trabajen en conjunto para llevar a cabo la implementación, que para mi es lo más retador. Se puede llevar una investigación de usuario muy robusta, se pueden hacer workshops de ideación y prototipar las soluciones, sin embargo si la propuesta no es empujada por todos los colaboradores por igual y si no creen que es la solución correcta, lo que muchas veces pasa es que se quedan en un cajón. No solo se trata de diseñar soluciones, sino de tener el empuje para la implementación, para realmente hacer un cambio.
6- En tu rol como docente de Strategic Design y miembro directivo de connotadas empresas internacionales, ¿cuáles dirías que son las enseñanzas fundamentales que buscas inculcar en tus alumnos o equipos? (¿cuál es el gran mensaje en torno al Design Thinking que quieres dejar entre estudiantes/empleados?).
El Design Thinking no es solo un set de herramientas, es una aproximación a cualquier tipo de proyecto y es una mentalidad de cómo resolver los problemas. No sólo se trata de jugar con las herramientas de una manera superficial o hacer las tan famosas fiestas de post-its que ahí se quedan. Hay que usar las herramientas como puntos de partida pero siempre tratar de profundizar en ellas, hay que hacer uso adecuado de la información y tratar de tener un equilibrio entre data e información cualitativa, hay que intentar matar todas las hipótesis y estar dispuestos a validar e iterar. Por ultimo, la clave en cualquier proyecto es el seguimiento, hay que evangelizar a los stakeholders y sumarlos como aliados para que los proyectos vean la luz.
El V Congreso Internacional de Experiencias de Clientes “Cultura y Transformación” se realizará los días 23 (jornada workshops, UAI) y 24 (jornada conferencias, Hotel Cumbres) de octubre.
Para más información e inscripciones visita https://www.cesuai.cl/congreso2019