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  • CES UAI

¿Qué terreno pisamos cuando enfrentamos los desafíos de la migración al espacio remoto?

Por: Claudio Mundi

Consultor, Profesor e investigador CES/UAI

En un reciente artículo del  MIT TECHNOLOGY REVIEW, se trata el tema del acceso a internet en los sectores de menores ingresos (https://www.technologyreview.es/s/13128/la-otra-brecha-digital-tener-que-elegir-entre-comer-y-pagar-internet).  Ya el título sugiere su contenido (como debería ser) en cuanto a las diferencias de acceso a conexión de internet en los EEUU. Estas diferencias se han hecho relevantes en el contexto de la pandemia con la presión sobre el desarrollo de actividades remotas. La pregunta que surge es ¿Cómo andamos por casa?

Tomando los datos de la SUBTEL a junio del 2020 y de los hogares por región del INE del CENSO del 2017. Podemos usar los siguientes gráficos para ilustrar la situación.

Los datos de la SUBTEL muestran que, a junio del 2020, en promedio el 56,85% de los hogares en Chile tiene conexión a internet fija (considerando todo tipo de tecnología).  Este dato me sorprendió por lo alto, por lo tanto, fui a mirar la situación por región, la cual se presenta en el siguiente gráfico (las diferencias entre los 2 gráficos se producen por la estimación del número de hogares, en todo caso esta no alcanza al 2%).

Los datos comparativos por región muestran lo riesgoso de trabajar con los promedios.  Solo 6 regiones logran una penetración de un 50% o más de este servicio. Hay 6 regiones que están bajo los 40 puntos.

Un artículo del diario La Tercera del 18/06/2020 señala que un 75% de los hogares de mayores ingresos tiene conexión fija de internet mientas que en los sectores de menores ingresos esta cifra llega solo al 24%.

Estos datos dan cuenta de una disparidad en la cobertura de, lo que llamaremos, plataforma con potencial para desarrollar variadas actividades. Cabe señalar que los datos de la SUBTEL para el mismo período indican una penetración de internet móvil (3G+4G) de un 98,3%.  Este dato es alentador, pero hay que preguntarse respecto de la capacidad de este tipo de plataforma para desarrollar actividades como educación y trabajo remoto.

Cito textual el artículo mencionado: “El uso y funcionamiento de un computador, netbook o laptop, es otro aspecto con brechas. En el grupo ABC1 casi la totalidad cuenta con este tipo de herramientas (92,9%), porcentaje que disminuye al bajar los ingresos. En el segmento C2C3 es de 64% y en el DE 38,2%”. Estos datos dan cuenta de una dimensión de las brechas del país entre grupos de diversos ingresos.

Ambas dimensiones conexión + computador dan cuenta de la tremenda brecha digital que existe en Chile, por lo tanto, cabe preguntarse sobre la potencialidad de desarrollar actividades remotas en la población chilena. Necesitamos cambiar los indicadores de acceso digital en el país de forma de dar cuenta del verdadero acceso de la población a plataformas con amplio potencial.

A continuación, quiero vincular estos datos con la gestión de experiencias.  La pandemia nos arrastró a lo remoto con una velocidad tremenda.  Empresas y organizaciones públicas se vieron obligadas a migrar hacia lo remoto, tanto en teletrabajo, educación y provisión de servicios.  Muchas de ellas realizaron esfuerzos titánicos para dar con el desafío, logrando resultados disímiles (tema que no abordaré en esta ocasión).  Quiero detenerme en las nuevas experiencias que tuvieron que enfrentar clientes y colaboradores.

Por el lado de los clientes fue necesario ajustar, sobre la marcha, las estrategias de canales y movilizar a los clientes hacia canales remotos.  Frente a este proceso cabe revisar algunos temas:

  1. A partir de los anterior, hay que revisar la cobertura potencial de los canales remotos para los distintos grupos de clientes para desarrollar interacciones remotas. ¿Cómo llegamos a los clientes con bajo acceso digital? ¿Podemos ayudarlos a mejorar su acceso?

  2. Capacidad de las plataformas remotas para ejecutar la mayoría de las interacciones, es necesario analizarlo con detalle.

  3. Capacidad de las distintas plataformas remotas para ejecutar las interacciones, claramente hay diferencias entre un computar y un teléfono móvil (aunque la página, portal, etc. sea responsivo).

  4. Estrategias de migración, cómo hacemos que los clientes conozcan los nuevos canales/interacciones, sepan utilizarlos (Estrategias de habilitación), los usen y que esa experiencia sea satisfactoria.

  5. Cuáles serán los indicadores utilizados para medir el éxito en el proceso.

  6. La capacidad efectiva de entregar experiencias satisfactorias a los clientes en este nuevo escenario.

Está claro que la pandemia fue una oportunidad para derribar mitos y apurar desarrollos tecnológicos para la migración hacia lo remoto lo cual llegó para quedarse.

Por el lado de los colaboradores es preciso considerar los siguientes aspectos:

  1. Un reciente estudio realizado por el CESUAI indica que cerca del 50% de los entrevistados se ha visto enfrentado al teletrabajo. Estas cifras tienen grandes diferencias por grupos. Destacando la baja proporción en los segmentos de bajos ingresos tanto los tipos de trabajo como el acceso digital, son variables que explican la diferencia. En este estudio se observa que el 75% de quienes realizan teletrabajo lo califican como buena o muy buena experiencia. Este estudio también muestra que un 60% fue primerizo/a en esta modalidad de trabajo. (Experiencia digital teletrabajo, https://75f04047-5f27-4b5a-8201-168b3780cd3b.filesusr.com/ugd/6130bd_87246e28f400450f86c4c3e44c576099.pdf)

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