Transparencia: la variable más enigmática de la confianza del cliente

Por Rodrigo Morrás Oyanedel – Director General CES UAI

¿Por qué la transparencia empresarial sigue siendo un desafío?

Dentro del Índice de Confianza de Clientes (ICC), la Transparencia destaca como una de las variables más importantes y, al mismo tiempo, una de las más difíciles de gestionar. A pesar de ser fundamental para construir relaciones de confianza con clientes, su evaluación se ha mantenido baja y estable desde 2014, incluso en contextos de alta incertidumbre como el estallido social o la pandemia.

Este comportamiento revela una verdad incómoda: la percepción de transparencia no responde directamente a mejoras objetivas del servicio, sino a creencias profundas sobre las intenciones de la empresa.

Transparencia: alta relevancia, baja sensibilidad

Tanto en el ICC 2023 como en el ICC 2024, Transparencia fue la variable más influyente para explicar la confianza del cliente, seguida por Preocupación. No obstante, a diferencia de otras dimensiones como Cumplimiento, los esfuerzos empresariales no se reflejan fácilmente en mejoras en esta percepción.

Esto sugiere un desfase entre la gestión organizacional y las expectativas emocionales de las personas. Mejorar procesos o protocolos no basta si no se trabaja en la dimensión simbólica y actitudinal.

¿Qué afecta la percepción de transparencia?

Diversos factores sociodemográficos modulan esta variable:

• Zona geográfica: la percepción es más baja en la Región Metropolitana y más alta en el sur de Chile.

• Género: en los últimos años, los hombres han disminuido más su percepción de transparencia que las mujeres.

• Edad: desde 2021, los adultos mayores de 60 años valoran más la transparencia, mientras que los menores de 30 han mejorado significativamente su percepción.

  
  

Estos datos invitan a preguntarse: ¿son las características culturales de cada segmento lo que marca la diferencia, o son los sectores industriales los que provocan estas brechas?

Un atributo altamente subjetivo y resistente al cambio

A diferencia de variables como Cumplimiento o Preocupación, Transparencia no es una experiencia tangible, sino una construcción simbólica. Se basa en presunciones, valores, intuiciones y, muchas veces, prejuicios. El sesgo de confirmación hace que las personas filtren la información que reciben en función de lo que ya creen sobre una marca o empresa.

Esto explica por qué no basta con cumplir lo prometido o mostrar empatía: Que me cumplas e incluso que te preocupes por mí no me asegura cuáles son tus intenciones. Cambiaré mi percepción en la medida que sepa más de tus valores y propósito, especialmente si los expones con coherencia y constancia en cada encuentro”.

 ¿Cómo construir transparencia real?

Claves para enfrentar el desafío:

1. Comprender los prejuicios y creencias que moldean la percepción del cliente.

2. Diseñar experiencias significativas que desafíen esas creencias de forma sostenida.

3. Mostrar coherencia entre lo que se dice, se promete y se hace.

4. Comunicar los valores y el propósito con claridad, humildad y apertura.

   
   

La coherencia como nuevo estándar

En tiempos de desconfianza y sobreinformación, la transparencia ya no puede tratarse como una acción puntual o un mensaje de campaña. Es un atributo que exige coherencia estratégica, exposición de valores y una relación emocional más honesta y sostenida con los clientes.

Transformar la forma en que las organizaciones comprenden y gestionan la transparencia es el gran desafío para el futuro de la confianza empresarial en Chile y el mundo.