Índice de Confianza de Clientes 2024: Principales resultados, metodología y aprendizajes

CES UAI
11 jul
2 Min. de lectura

Por Silvana Rodriguez, Directora de Clientes CES UAI.

¿Qué es el Índice de Confianza de Clientes (ICC)?

El Índice de Confianza de Clientes (ICC) es una herramienta clave para comprender cómo las personas perciben la confianza en las empresas con las que se relacionan. Desde su creación en 2014 por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), el ICC se ha consolidado como un referente para medir tendencias, desafíos y oportunidades en la experiencia del cliente.

Metodología: rigurosidad y cobertura nacional

El estudio ICC 2024 se desarrolló con una metodología robusta y representativa, basada en 52.486 encuestas telefónicas aplicadas en todas las comunas del país con más de 130.000 habitantes, así como en las capitales regionales. El objetivo: capturar la percepción de confianza de los clientes en las principales industrias del país.

Los 4 atributos clave evaluados:

Confianza: Percepción global sobre la confiabilidad de una empresa.
Cumplimiento: Grado en que las empresas cumplen sus promesas.
Transparencia: Claridad, veracidad y ausencia de información oculta.
Preocupación: Interés genuino por el bienestar de los clientes.

Resultados generales del ICC 2024

El ICC 2024 registró 46 puntos netos, marcando una caída de 3 puntos respecto a 2023. Este descenso representa el primer retroceso desde 2022, señalando un leve deterioro en la confianza del cliente hacia las empresas.

Desempeño por atributo:

Cumplimiento: 55 puntos netos (↓4 puntos) A pesar de la baja, sigue siendo el atributo mejor evaluado.
Confianza: 48 puntos netos (↓2 puntos) Segundo año consecutivo de caída tras su peak en 2022 (55 puntos).
Transparencia: 42 puntos netos (sin variaciones significativas) Sigue siendo uno de los atributos más complejos de gestionar.
Preocupación: 39 puntos netos (↓5 puntos) El atributo peor evaluado del año, tras dos años de alza.

Empresas destacadas ICC 2024

Mejores evaluadas por categoría:

Ganador Transaccional: Mercado Libre
Ganador Membresía: Banco Security

Mejores por industria:

Retail: Mercado Libre
Financiera: Security
Salud: Clínica Alemana
Domiciliaria: Verisure
Transporte y logística: Chilexpress

Distinciones por atributo:

Confianza: BICE
Cumplimiento: Servipag
Transparencia: Sencillito
Preocupación: Coopeuch

Dato metodológico importante: Para ser nominado, el promedio trianual del indicador neto debía superar los 60 puntos, tanto para empresas transaccionales como de membresía.

Aprendizajes clave del ICC 2024

Cumplimiento como base de la confianza Las empresas deben mantener la coherencia entre promesas y resultados.
Expectativas crecientes en transparencia Las y los consumidores exigen más claridad y honestidad que nunca.
Preocupación: el gran desafío pendiente El bajo puntaje en este atributo revela una brecha emocional crítica en la relación cliente-empresa.

¿Por qué es importante medir la confianza de los clientes?

La confianza es un activo estratégico fundamental en contextos de alta exigencia. Las empresas que logren alinear sus estrategias con las expectativas racionales y emocionales de sus clientes tendrán mayor capacidad para crear relaciones sostenibles, significativas y competitivas.